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学习任务一

认识导游人员的类型和职责;学习任务一;导游人员和导游队伍概况;一、导游人员的概念;;二、导游队伍的发展概况;二、导游队伍的发展概况;;经典实例;;;;导游人员的分类;一、按业务范围划分;一、按业务范围划分;二、按职业性质划分;二、按职业性质划分;三、按导游使用的语言划分;四、按技术等级划分;导游人员的职责;一、导游人员的基本职责;二、领队人员的职责;三、全陪人员的职责;四、地陪人员的职责;五、景点景区导游的职责;学习任务二;导游人员的知识素养;导游人员的知识素养;导游人员的知识素养;导游人员的知识素养;导游人员的知识素养;;导游人员的道德素养;导游人员的道德素养;导游人员的道德素养;导游人员的道德素养;导游人员的道德素养;导游人员的道德素养;导游人员的道德素养;导游人员的能力素养;导游人员的能力素养;导游人员的能力素养;导游人员的能力素养;导游人员的能力素养;导游人员的能力素养;;;;学习任务三;导游人员的行为规范;一、严守国家机密，保护国家财产;二、严格按规章制度办事;二、严格按规章制度办事;;;三、自觉遵纪守法;四、自尊自爱，不失国格与人格;五、文明服务;导游人员的权利和义务;;二、导游人员的权利;三、导游人员的义务;三、导游人员的义务;四、其他有关规定;拓展阅读;拓展阅读;谢谢观看;学习任务一

了解导游服务的产生与发展;学习任务一;导游服务产生与发展的不同时期;一、古代——导游服务萌芽时期;一、古代——导游服务萌芽时期;一、古代——导游服务萌芽时期;一、古代——导游服务萌芽时期;一、古代——导游服务萌芽时期;一、古代——导游服务萌芽时期;一、古代——导游服务萌芽时期;;二、近代——导游服务产生时期;二、近代——导游服务产生时期;三、现代——导游服务全面发展时期;三、现代——导游服务全面发展时期;三、现代——导游服务全面发展时期;导游服务的未来发展趋势;一、导游内容的高知识化;二、导游手段的科技化;;;三、导游方法的多样化;四、导游服务的个性化;五、导游职业的自由化;学习任务二;导游服务的地位和作用;一、导游服务的概念;一、导游服务的概念;导游人员向旅游者??供服务时，对旅游团队必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对散客必须按事前约定的内容和标准实施。在接待过程中，导游人员一方面要注意维护所代表的旅行社的形象和信誉，另一方面也要注意维护游客的合法权益，不得擅自增加、减少，甚至取消旅游项目，也不得降低导游服务质量标准。;1．导游服务体现了旅行社服务的水平和质量

导游从接到旅游团到完成旅游服务整个过程是直接面对旅游者的，旅游者对导游服务质量的反应也最为敏感。因此，可以说导游服务质量代表着旅行社服务的质量。一般而言，导游服务质量高，可以弥补其他旅游服务质量的某些欠缺，而导游服务质量的低劣最容易引起旅游者的不满。;3．导游服务是旅行社竞争的焦点

人们常说：“没有导游的旅行是最乏味的旅行。”导游服务使旅游者增长知识，使旅游活动更富有魅力，更充满情趣。因此，对于旅行社而言，甚至对于旅游地而言，导游服务至关重要。旅游竞争就是导游服务质量的竞争。拥有一流的导游队伍，无疑是旅行社扩大知名度、争取更多客源的法宝，也是旅行社的一笔财富。;1．导游服务是旅游者与旅游地文化沟通的桥梁

旅游者通常来自不同的地区和国度，归属于不同的民族，与旅游地居民在知识、文化、语言、生活等诸方面存在着差异，必须借助导游人员的讲解服务或翻译服务，才能达到与旅游地居民顺利沟通，进而了解旅游地历史文化的目的；对于国内游客而言，即使没有语言障碍，但由于各地民族民俗文化的差异，也常常需要借助导游讲解才能更好地实现观景赏美的目的。;导游服务是旅游服务中最根本的服务。

导游人员是旅游接待工作的主体，他们是旅游接待第一线的关键人员，在旅游活动中起着主导作用。

为了强调导游人员服务的作用之重要，国际旅游界将导游人员称之为“旅游业的灵魂”“旅行社的支柱”和“参观游览活动的导演”。总之，导游服务在游客实现其主要旅游目的方面起着无可替代的作用，由此证明导游服务在旅游服务中起主导作用。;导游服务是体现旅游服务质量高低最敏感的标志。

在现代旅游活动中，导游人员已成为整个旅游服务工作运转的焦点和轴心，导游服务已成为旅游服务的关键环节。而游客对导游服务的接触最直接、感受最深切，对服务质量的反应最敏感。若导游服务的质量高，则可以弥补其他旅游服务的某些不足；而导游服务质量低劣却是无法弥补的。而且，导游服务质量的好坏不仅关系到整个旅游服务质量的高低，而且关系到国家或地区旅游业的声誉。;（三）纽带作用;三、导游服务的作用;;点评：

本案例中，导游小王在整个旅游服务过程中发挥了协调左右的重要作用。延迟抵达的游客能享受到满意的晚餐服务，与小王