台区客户经理工作手册.docxVIP

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姓名：工作单位：手机号码：

地址：

台区客户经理业务支撑团队联系人

序号

部门

名称

班组名称

咨询电话

负责业务

负责人

备注

1

调控

中心

配网抢修指挥班

95598故障工单

处理

生产类停电信

息上传

2

营销部

95598

远程工作

站

95598非故障工单处理

3

营销部

专责

POS系统管理

4

营销部

专责

电费电价管理

社会化缴费渠

道管理

5

营销部

专责

用电信息采集管理

6

营销部

专责

营业业务管理

7

营销部

专责

SG186营销系统管理

8

营销部

专责

计量管理

农村低压配网

运维管理

9

营销部

专责

线损管理

10

2

3

目录

1、供电业务工作流程 1

2、十项承诺、十个不准 7

3、客户经理职责 9

4、特殊客户登记表 10

5、客户经理工作日志 16

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2021年x月x日

书山有路勤为径，学海无涯苦作舟

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“十项承诺”“十个不准”

一、国家电网公司供电服务“十项承诺”

1.城市地区：供电可靠率不低于99.90%，居民客户端电压合格率96%；农村地区：供电可靠率和居民客户端电压合格率，经国家电网公司核定后，由各省(自治区、直辖市)电力公司公布承诺指标。

2.提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的时间一般不超过：城区范围45分钟；农村地区90分钟；特殊边远地区2小时。

3.供电设施计划检修停电，提前7天向社会公告。对欠电费客户依法采取停电措施，提前7天送达停电通知书，费用结清后24小时内恢复供电。

4.严格执行价格主管部门制定的电价和收费政策，及时在供电营业场所和网站公开电价、收费标准和服务程序。

5.供电方案答复期限：居民客户不超过3个工作日，低压电力客户不超过7个工作日，高压单电源客户不超过15个工作日，高压双电源客户不超过30个工作日。

6.装表接电期限：受电工程检验合格并办结相关手续后，居民客户3个工作日内送电，非居民客户5个工作日内送电。

7.受理客户计费电能表校验申请后，5个工作日内出具检测结果。客户提出抄表数据异常后，7个工作日内核实并答复。

8.当电力供应不足,不能保证连续供电时,严格按照政府批准的有序用电方案实施错避峰、停限电。

9.供电服务热线“95598”24小时受理业务咨询、信息查

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2021年x月x日

书山有路勤为径，学海无涯苦作舟

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询、服务投诉和电力故障报修。

10.受理客户投诉后，1个工作日内联系客户，7个工作日内答复处理意见。

二、国家电网公司员工服务“十个不准”

1.不准违规停电、无故拖延送电。

2.不准违反政府部门批准的收费项目和标准向客户收

费。

3.不准为客户指定设计、施工、供货单位。

4.不准违反业务办理告知要求，造成客户重复往返。

5.不准违反首问负责制，推诿、搪塞、怠慢客户。

6.不准对外泄露客户个人信息及商业秘密。

7.不准工作时间饮酒及酒后上岗。

8.不准营业窗口擅自离岗或做与工作无关的事。

9.不准接受客户吃请和收受客户礼品、礼金、有价证券等。

10.不准利用岗位与工作之便谋取不正当利益。

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书山有路勤为径，学海无涯苦作舟

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台区客户经理工作职责

(一)负责分管台区低压客户的抄表(已实现自动采集的，对采集不成功的进行现场补抄)、电费审核、催收和欠费停复电工作。

(二)负责分管台区低压配网设备的巡视、维护、线路通道防护和一般故障(可单人工作的)处理。

(三)负责分管台区计量装置和采集设备的日常巡视和故障申报。引导客户办理低压业扩报装业务，配合分管区域业扩报装现场工作以及计量装置、采集设备装拆、异常查核处理等工作。

(四)负责分管台区低压配网设备消缺、故障抢修、计量装置装拆后的验收。

(五)负责分管台区低压