客都超市培训书.doc

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北京铭扬商业管理公司

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培训计划

北京铭扬商业管理公司

培训计划

培训时间安排(待定)

培训要求:

越来越多的管理者认识到培训和发展是一项至关重要的活动,持续不断地抓好培训的紧迫性也日益显得突出。培训并不是一种成本,而是一种高效的投资。

培训的条件:

一个现代化的超市企业要有效地开展培训与发展工作,要在观念和措施上具备以下条件:

1、培训与发展活动应有高层决策者的支持;

2、适当规模的培训;

3、合格的培训师资;

4、合理的培训经费预算;

5、齐备的培训与发展设施;

6、完整的培训工作记录;

超市管理者对培训目的的几个误区:

1、以为新员工自然而然会胜任工作;

2、没有系统地进行培训,那里弱就培训什么;

3、高层管理人员不需要怎么培训;

4、培训是一种成本;

5、培训时重知识,轻技能,忽视态度;

误区表现形式为:

有什么就培训什么;忙人无时间去培训;闲人正好去培训,人才不用培训,庸材培训也无用,人多的是,不行就换新人;培训后员工流失不合算。

培训的目的:

培训就是超市企业组织为员工创造一种学习环境,力图在此环境中,使员工的价值观,工作态度和工作行为等得以改变,从而使他们能在现在或未来的工作岗位上的表现达到企业的要求,并为企业创造更多的利益。

1、可以提高员工整体素质;

2、可以提高销售额和为企业创新的能力;

3、可以降低损耗;

4、可以改善工作质量;

5、可以减少事故的发生;

6、可以改善管理内容;

7、增强就业能力;

8、获得除收入以外的其它报酬;

9、增强职业的稳定性;

培训的内容:

1、知识培训知的问题(商品知识、服务知识、顾客消费知识);

2、技能培训会的问题;

3、思维培训创的问题;

4、观念培训适的问题;

5、心理培训悟的问题;

C、横鱼陈列法

4、日配类参加人员:日配课全体人员

4-1日配品陈列的顺序与位置安排

4-2日配品陈列时间安排

四、收货参加人员:收货部全体人员

(一)收货区域常用器械解释及使用(知识培训)

(二)收货流程(技能培训)

1、单据流程

2、食品干货、百货实物收货流程

3、生鲜收货流程

(三)收货时的注意事项(技能培训、心理培训)

1、数量

2、品质(品名、条形码、克重、保质期、中文标识、说明书、防伪标记、检验合格证)

3、商品拒收原则

(四)收货差异、错误处理方法(思维培训)

1、收货商品项差异

2、收货数量差异

2-1收货实物数量大于入机数量

2-2收货实物数量小于入机数量

(五)退换货(技能培训)

1、退货

1-1退货原则

1-2退货权限

1-3退货流程

1-4退货差异处理方法

2、换货流程

3、退换货时注意事项

(六)赠品收货注意事项(思维培训)

(七)库房管理(知识培训)

1、货物码放原则

2、库房安全防范措施

2-1防火

2-2防盗

(八)收货日常工作规范(观念培训)

五、收银员

(一)收银员素质培训(观念培训)

(二)收银机的解释及使用(知识培训)

1、POS机组成

1-1电脑收银机

1-2扫描枪

1-3POS机使用及指法

2、条形码

3、信用卡机的使用

(三)收款(技能培训)

1、现金

1-1点钞技术

1-2辩别假钞

2、信用卡

3、其它付款形式

(四)收银流程(技能培训)

(五)操作注意事项(思维培训)

1、操作步骤

2、兑零

3、商品

3-1价格

3-2条形码

(六)总收室工作注意事项(观念培训)

六、客服

(一)总服务台(技能培训、观念培训、心理培训)

1、接听电话

2、广播服务

2-1广播设备的操作

2-2播报规定

3、如何接待顾客问询

4、顾客投诉

4-1顾客投诉主要项目

A、商品B、服务C、安全

4-2顾客投诉处理原则

5、赠品发放

6、存包

(二)顾客退换货处(技能培训、知识培训)

1、退换货流程

2、退换货审核标准

3、消费法规培训

七、楼面参加人员:经理、主管

(一)流程(技能培训)

1、收货流程

2、补货流程

3、生鲜补货流程

4、店内促销流程

5、商品报损流程

6、供应商退、换货流程

7、物品携出、携入、归还流程

8、商品破损、坏包处理流程

9、部门间调货流程

(二)理货员服务培训(思维培训、心理培训)参加人员:全体理货员

1、礼貌用语

2、如何接待顾客问询

3、顾客投诉

3-1顾客投诉主要项目

A、商品B、服务C、安全

3-2如何处理顾客投诉

A、倾听顾客的投诉

B、表示道歉

C、提供解决方案

3-3处理顾客投诉要领

(三)补货/理货(知识培训、技能培训)

1、补货原则

2、补货动作

A、补货前B、补货时C、补货后

3、理货基本原则

4、补货/理货缺货处理方

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