客户退货处理流程(同名4673).doc

苏州庆鼎精密机械制品有限公司

文件编号：KL/QP-4.2-02

程序文件

版本次：A/00

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客户退货处理程序文件

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发放部门

口总经理口管理者代表口销售副总口技术副总口生产副总口行政部

口总工办口资材部口业务部口行业部口工程技术部口生产部口品管部

口研发部口财务部

苏州庆鼎精密机械制品有限公司

文件编号：KL/QP-4.2-02

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版本次：A/00

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客户退货处理程序文件

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1.目的

为提升客户对本公司所提供之产品与服务之满意程度及公司产品数量和品质有效监控。

2.范围

凡本公司销售之产品为客户所退回时适用之。

3.定义

3.1仓库负责退货品的入库数量点收。

3.2品管部统筹退货品的检验确认、原因分析。

3.3业务部负责退货品数量、换货等情况的处理。

3.4生产负责退货品的修理。

3.5流程图

N

N

點收退貨確認Y派員處理聯絡/告知/親送

點收

退貨

確認

Y

派員處理

聯絡/告知

/親送

退貨原因

AY

A

Y

N

N

A

A

審核記錄存查入庫/移轉判定、處置Y

審核

記錄存查

入庫/移轉

判定、處置

Y

A

A

N

N

四、权责

单位

五、作业流程

六、作业内容

Who，When，Where，Howtodo，What

七、参考文件

八、应用窗体

No

流程

业务部

4

确认

6.4确认

6.4.1业务员前往客户处确认退货理由时，如属客户本身问题(如客户订单被取消或库存过多时…等)，需委婉加以说明，让客户接受不退货；若客户亦不接受换货，应呈请业务部主管同意后，业务员将处理情况填入〝异常处理联络单〞(MS-G4-1401)如附件1之矫正措施栏中。

6.4.2若客户退货因客户订单被取消时，业务员与业务部主管需进一步了解订单被取消之原因并追踪该订单之流向。

6.4.3经业务员确认如属公司质量异常时，应与客户协商，客户如不接受，业务员需视产品数量之多寡，依下列核决权限，先以电话联络主管决定，并依【客户抱怨处理程序书】(MS-G2-1403)之相关规定办理。

6.4.3.1退货数量核准权限：

A36台（只）以下由业务员同意。

B144台（只）以下需经由业务部主管同意。

C288台（只）以上需经由业务部经理同意。

客户抱怨处理程

序书

(MS-G2-1402)

异常处理联络单

(MS-G4-1401)

业务部

5

退货

6.5退货

6.5.1业务部主管或业务员各依其核准权限，判定是否确定退货，如确定退货，则进入流程6，进行点收，如确定不退货，则回到流程2，告知客户。

资材部

6

点收

6.6点收

6.6.1业务员或仓管员依〝异常处理联络单〞(MS-G4-1401)如附件1，点收退货品项与数量无误后，于矫正措施栏内签名后，由仓管员于计算机进销存系统中，开立〝退货单〞(MS-S4-1403)如附件3。6.6.2业务员或仓管员收回退货时，经仓管员于点收品项与数量无误后，于〝退货单〞(MS-S4-1403)如附件3上之核准栏签名并标注日期，将退货暂置放于成品暂存区。

异常处理联络单

(MS-G4-1401)

退货单

(MS-S4-1403)

业务部

7

审核

6.7审核

6.7.1业务部主管审核〝异常处理联络单〞(MS-G4-1401)如附件1与〝退货单〞(MS-S4-1403)如附件3，审查成品数量及所述之异常状况是否与成品无误，若属客户视觉上对颜色判定之些微差异，进入流程9，将退货移转入库，若为颜色显著差异、沾染油污、染色不均…等异常，进入流程8，进行判定、处置。

退货单

(MS-S4-1403)

异常处理联络单

(MS-G4-1401)

资财部

品质部

8

判定、处置

6.8判定、处置

6.8.1由仓管员于计算机进销存系统中，开立〝入库单〞(MS-S4-1404)如附件4，资材部再依【成品搬运、储存、包装、保存与交货管理程序书】(MS-S2-1502)之相关规定，将质量异常之退货连同〝异常处理联络单〞交于品质部依【成品检验程序书】(MS-P2-1003)、「物性检测作业标准书」(MS-P3-1102)【不合格品管制程序书】(MS-P2-1301)与【矫正与预防措施管理程序书】(MS-G2-1401)之相关规定，进行检验以判定质量异常状况后，处置质量异常之成品并进行矫正措施与预防对策。

成品搬运、储

存、包装、保存

与交货管理程序

书(MS-S2-1502)

成品检验程序书

(MS-P2-1003)

物性检测作业标

准