客户退货处理流程.doc

生效日期

2011-1-1

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第1页共5页

文件名称

客户退货处理流程

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本文件发放部门

中心

营销管理中心

技术管理中心

质量管理中心

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运营管理中心

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编写部门

编写人员

文件审核

文件批准

日期

生效日期

2011-1-13

总页数

第2页共5页

文件名称

客户退货处理流程

版本班次

文件编号

一、制定目的：

为了规范客户退货管理流程，明确退货责任和损失金额，确保每批退货产品均能得到及时、妥善的处置。

二、适用范围：

客户退回的所有成品，包括呆滞、不良、报废、计划更改的成品。

三、职责分工：

1、销售部各销售点负责明确退货型号、数量、退货原因、分类标识、包装防护、数据的登记、传递、产品的交接、退货运输费用损失的统计。

2、仓储部负责将确认报废产品的型号、数量清点清楚，组织人员拆废交库。

3、工厂品保部负责客户退货的质量评审、责任认定、统计汇总。

4、制造分厂负责参加客户退货现场评审和责任认定，对留用产品由分厂领出后进行检查、返修、包装和重新入库。

5、工程部负责制定退货产品的返工、返修方案及费用明细。

6、质量管理部负责对批量性的或有争议的退货，到客户现场确认，回复整改报告，负责本流程的监督实施。

四、责任原因区分：

A、分厂原因：纯手工作业造成产品外观、外形结构、尺寸、性能和混装等不合格导致的退货；

B、品质原因：由检验员错检、漏检造成批量产品不合格导致的退货；

C、技术原因：图纸设计分解或变更错误、变更不及时，工装模具、工艺技术不成熟，包装防护设计不合理等造成的退货；

D、采购原因：原材料质量问题造成产品外观、外形结构、性能等不良导致的退货；

E.、销售原因：计划下达错误、装卸及运输变形或损坏（包括产品退货时的防护不当主

机厂计划变更、下达的订单计划未履行或未完全履行、产品使用损坏、产品改型；

F、特例：对于由于销售员未及时反馈，造成呆滞时间过长导致无法认定责退货数量

退货日期

编号

退货原因：

责任人：日期：

品质确认：

责任人：日期：

损失核算：

责任人：日期：

原因分析：

责任人：日期：

整改措施：

责任人：日期：

落实执行情况：

责任人：日期：

结果验证：

责任人：日期：