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客户谈判风格及应对策略分析

讲师：孙培俊

?一、如何快速辨识客户的人际风格

《孙子兵法》有云：“知己知彼，百战不殆。不知彼而知己，一胜一负。不知彼不知己，每战必殆。”对于销售人员来说，了解客户是必须的。了解客户，首要的也是最直接的，就是了解其谈判风格，做好应对的准备。很多销售人员在跟客户打交道的过程中，常常因为不了解客户的谈判风格，而无法达到想要的结果。

在跟客户谈判的过程中，有的客户需要寒暄，有的客户不需要，决定因素就是客户的性格，他的性格决定了他的谈判风格。只有快速了解客户的个性及其谈判风格，才能实现更有效的谈判。

1.性格分析系统

在中国大陆常见的性格分析系统有：

PDP

该系统于1995年传进中国大陆，当时做这个测试需要300元人民币，但很受欢迎，因为其分析出来的代表性格的动物很讨人喜欢。

PDP把人的个性分析成五种：老虎、孔雀、猫头鹰、考拉和变色龙。前四个是基本的也是最主要的个性体现，而变色龙主要是指懂得见人说人话，见鬼说鬼话的人。业务做多了，跟人打交道打多了，基本上多数人都会变成变色龙。

DISC

这套系统相对比较科学，在1999年-2000年被引进中国大陆，当时做这个测试大概需要200元人民币。这套系统引进后PDP开始降价，如果企业人数多的话，测试价格约为150元人民币。

其他

2004年-2005年，出现了更多系统，譬如从颜色看个性、从数字看个性等。

2.RogerDawson的人际风格分析

美国的一位谈判大师RogerDawson在其著作《PowerNegotiating》（《优势谈判》）中，把人的性格用最快速的方法进行了分辨，其中主要用到四个参数：情绪化低、武断性高、情绪化高和武断性低。

四种人际风格

判断一个人的个性，先从他是理性还是感性来判断。情绪化低代表的是理性，理性代表冷静、就事论事；情绪化高代表的是感性，感性代表冲动、做事凭感觉、因人而异。武断性高代表主观意识很强，武断性低代表客观意识比较强。武断性高的人说话斩钉截铁，不需要别人做解释，也不需要向别人做解释；武断性低的人容易尊重别人的意见，做事时会给别人一个完美的答案并加上一些解释。

?

拿到对方的名片之后，从一张名片里面起码可以找到十个赞美点，适当地找其中的一个两个赞美一下。

适当的赞美完之后，接着是开门：“知道您很忙，请问今天能给我多少时间？”销售技巧中最漂亮的开门就是用问句，先掌握客户的想法和需求，而不是直接开门见山说“我跟您介绍一下我们公司的背景/跟您介绍一下我们的产品”。

在上述流程中，需要抓住两个关键点：

第一个，判断客户是感性还是理性。当充满笑容迎上前去和客户握手的时候，仔细看对方的反应。如果对方从头到尾没给一个笑脸，讲话非常严肃，用词非常简短，几乎是命令式，他就是理性的人；感性的人会面带微笑，表达欢迎的诚意，而且会比较热诚。

第二个，判断客户的主观意识是强还是弱。“知道您很忙，请问能给我多少时间？”之所以说开门见山最漂亮的是问句，是因为只要丢出问句，他就必须回答，就可以从他的回答中判断出他的主观意识的强弱。如果对方说“你只有十分钟”，不告诉任何原因，直接下结论，他就是一个主观意识强的人。如果他不苟言笑，他就是理性而且主观的人，也就是老虎。如果对方说“抱歉，等一下我要开会，你来晚了，所以你真的只有五分钟”，他就是理性而客观的人，也就是猫头鹰。如果对方是感性的，先说“来，欢迎欢迎，请坐请坐”，然后再回答能给多少时间时说“你们大公司，盼你们都盼不来，没事没事，咱们慢慢聊”，充满热诚且语调比较高，就是感性且主观的人，就是孔雀，也就是表现型的人。态度很热诚，但是语调比较低的人，一般就是考拉，也就是亲切型的人。

总的来说，快速识别客户人际风格的方法就是：寒暄的时候看客户是理性还是感性，问出“知道您很忙，请问能给我多少时间”之后，看他回答得斩钉截铁还是会给出解释，是非常热诚还是非常柔和，从而判断客户属于主观还是客观。

二、各型人格的谈判风格分析

1.驾驭型——老虎型

驾驭型（老虎型）的人，又称为街头斗士派，其性格特征主要表现在以下方面：

第一，非常功利，付出一定要得到回报，而且回报一定大于付出。比如，对老虎型的人来讲，听演讲的目的就是学习，如果学不到东西，就会要求退钱或者下次换一个老师。

第二，非常有时间管理的观念。跟老虎型的人打交道，一定要事先跟他约定好时间。通常来说，老虎型性格的人都会有一定职位，会过滤电话和访客，不会直接接电话，不会让别人浪费他的时间。

第三，无法忍受无所事事。老虎型的人把时间管理得很好，不花时间在无谓的闲聊上。

第四，喜欢步调快、有参与感的运动，如滑雪、潜水、飞行等。

第五，外表干净，穿着合理、井然有序。老虎型的人不只是对别人要求严格，对自我要求也很严格。

面对以力服人的老虎型的人，谈判策略就是示弱，做出让步，满足