客户退货管理.doc

青岛海拓玻璃制品有限公司

文件编号：QDHT-MF-201224

客户退货管理说明及要求

版本号/修改状态：A/0

实施日期：2012-03-01

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客户退货管理说明及要求

退货-企业在发出销售产品后，由于质量、服务等原因，导致客户退回发出产品的行动。

销售部及其驻外销售机构负责联系处理客户退货工作，质量部、仓储部、财务部和生产部等部门应当具体协助办理有关工作。

退货管理中涉及质量管理方面要求时，应当参照《企业质量管理手册》有关规定办理。

内部审计和财务部业务主管人员应当对企业执行退货管理程序情况进行定期或不定期审计监督检查。发现问题应当立即提出整改措施并跟踪检查落实情况。

公司主管人事工作部门应当组织供销部包括驻外机构、仓储部、生产部、质量管理部、财务部等有关业务人员参加退货管理程序学习和培训。销售部驻外机构、仓储部、质量部、财务部等部门的业务主管人员应当经过培训考核后方可上岗工作。

退货实施细则

销售部在与客户签定销售合同时，就应当明确规定客户退货要求。原则上只有当企业销售的产品出现质量问题时，客户才能提出退货要求。客户提出的退货要求应当公平合理并经过供货商专业人员的检验。

退货条件：

供货合同质量条款规定的质量问题。

企业违约严重超额发货，包括企业前期未按时发货导致客户存货积压。

客户因经营管理不善面临倒闭失去支付能力。

其他经授权人员批准后，同意客户退货的情况。

退货批准。企业应当根据不同的客户和不同的销售方法以及退货金额建立相应的授权审批程序。所有退货批准应当是书面的。（见附录2-“客户退货申请批准表”）。

退货检查和鉴定。当企业收到客户提出的因质量问题退货要求后，仓储部、质量部应当根据退货数量和问题的严重程度决定派人进行现场检查鉴定。（参见企业质量管理手册和销售合同条款）。

检查和鉴定客户退货应当注意的几点要求：

退货产品是否全部属于本公司制造。

退货产品是否有本公司产品出厂合格证、质检报告等。

退货产品有无人为损坏迹象。

退货产品是否由于客户长期积压并由于不合理存放导致锈蚀损坏。

退货产品是否属于企业根据供货合同向该客户发出的商品。

其他原因。

如果经过鉴定不属于企业责任，销售业务人员和质量工程师等应当根据合同规定可以拒绝接受客户的退货要求。

退货接收和清点。业务人员应当根据客户退货数量按照规定程序办理退货接收手续。所有退货原则上应当由仓储部人员为主办理清点接收。

所有客户退货，应当根据质量问题情况，决定处理办法。

如果经过质量工程师检查后，退货客户产品可以降级向市场出售时，事先必须按照正常销售发货程序办理销售审批手续。禁止销售人员私自决定将退货产品转向其他客户销售。

仓储部业务人员完成退货产品接收清点后，应当填写退货接收清单，并经现场销售业务人员、质量鉴定人员共同签字。退货接收清单应当随运回的退货产品一起交仓库或生产车间办理接收入库手续。（参见附录3-“退货接收清单”）

退货运输应当由仓储部业务人员或经仓储部授权由销售业务人员组织安排运输车辆将客户退货运回企业仓库。

财务部应当根据由供销部、仓储部和质量部提供的“客户退货申请表”、“退货质量鉴定书”、“退货接收清单”、和“入库单”等有关书面资料，结合销售合同规定办理核销客户应收账款或补充发货账务手续。

附则

未经有关授权管理人员批准，禁止销售业务人员自行决定接受客户退货。

禁止销售业务人员和外地中转库管理人员自行决定将客户退货作报废处理并出售给当地废品回收单位或个人。

禁止销售人员不经授权管理人员批准自行决定将客户退货产品向第三方销售。

禁止将质量问题退货产品与合格品混合堆放、混装运输。

在收到客户退货通知并完成退货检查鉴定前，原则上财务部和仓储部不得批准向客户办理补充发货。

销售人员和仓库管理人员和质量部质检人员在处理客户退货业务时，应当严格遵守企业有关各项管理制度。对于利用职权谋取个人利益者，一经发现将按照有关奖惩处罚规定予以严厉的处罚。触犯刑律者，送公安机关处理。