客户维护心得.docx

二、客户管理体系：

1、客户管理

（1）收集客户资料

（2）对客户资料的分类和分析

（3）进而对公司的生产和营销工作给予指导和方向

A、知道有价值的顾客是谁？

B、需要什么样的产品和服务？

C、怎样可以打动顾客？

2、客户呼叫

（1）提供支持的系统。如电话、旺旺、QQ、UC、歪歪

（2）顾客和公司的双向沟通

（3）收集顾客反馈（如投诉或建议）

（4）向顾客发布信息（如促销活动信息，生日关怀），

（5）满足内部员工的查询和工作指导需求。

3、客户服务

1、专业有效的服务团队

2、具备服务意识和能力

3、品牌意识

4、分析能力

5、销售能力

6、活动的策划和执行能力。

三、流程方案

第一阶段：是完成一些基础的客户管理工作，提升顾客满意度和品牌形象。：

1、完成顾客信息的收集和整理；

2、具备顾客资料查找、统计、分类等功能；

3、满足基本的顾客关怀和问候功能；

4、具备顾客消费情况的收集和整理；

5、解决顾客投诉和咨询工作；

6、划分顾客层次和类型，利用电话、QQ、旺旺、短信、电子邮件对客户进行特殊关怀和管理；

2、落实情况

3、会员标识使用情况。

4、会员消费占比。

5、促销活动的促进效果。

6、会员系统运做情况。

7、会员意见反馈。