客户现场服务行为规范.docx

编号:

版本:A/0

标题:

客户现场服务行为规范

生效日期:

2015年12月15日

页码:

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1目的

为确保服务质量、提高工作效率、降低成本，更好的为客户提供优质可靠的服务，同时提高客户满意度、增强公司综合竞争力。本规范是针对客户现场服务各项行为的指导性文件，供客服人员学习和参考。

2适用范围

本规范适用于公司装配调试售后服务部。

3职责

严格按照服务行为规范为客户提供优质服务，统一企业形象。

4内容和要求

4.1术语和定义

客户现场

指客户单位或机器所在地，包括客户设备机房、办公室、会议室等场所。

现场服务

指在客户现场进行的项目施工、维护、程序升级等项目服务工作。

现场服务人员

指在客户现场为客户提供现场服务的工作人员。

基本行为准则

精神风貌

仪表举止端庄、落落大方，不矫揉造作、不轻浮放肆。

衣着整洁、大方，禁止穿无袖衫、短裤、凉鞋、拖鞋进入客户现场。

保持愉快、自信的工作心态，不将个人情绪带到工作之中。

保持良好的坐、立、行习惯，不过于拘谨，禁忌散漫。

服务礼仪

联系客户前往客户现场应遵守客户的作息时间。

与客户初次见面，应主动作自我介绍或递上名片。

见到客户应主动打招呼，做到礼貌热情。

出入房间、上下电梯，应让客户先行。

进入客户现场要先敲门以征得客户同意，离开时要主动与客户打招呼。

进入客户现场要将手机振铃音量调小或开振动，必要的话关机，与客户交谈中拨接电话要征得客户同意。

进入客户办公场所要客随主便，在客户指定的座位上落座，客户招待烟茶、糖果要向客户致谢，未经客户同意严禁吸烟。

在客户现场未经许可不能乱动客户的资料、书籍和办公设备。

与客户交谈时要面带笑容、关注对方，做到彬彬有礼、谈吐得体，谈到重要的事情要做好书面记录，以示尊重和重视。

与多个客户交谈时要注意照顾到每一个人，切忌将某客户冷落在一边。

养成倾听的习惯，不轻易打断客户的谈话或随意转移话题。

尊重客户的风俗习惯（尤其是少数民族客户的民族风俗习惯）。

语言规范

推行普通话，少说方言。

声音以对方听清楚为宜，语气应热诚、谦和、不卑不亢。

语言力求简练，除非工作需要尽量少与客户谈论与技术无关的话题。

与客户讲解或讨论技术问题要注意使用标准的规范术语。

多用正面、积极、合作、表达诚意的语句，少用负面、消极的词语。

工作作风

对待工作诚信、守时，廉洁自律。

严格按照岗位职责及工作规程的要求开展工作。

养成日事日清的工作习惯，当天的问题当天处理。

遇到竞争对手应尊重对方，不攻击对方，不泄漏公司任何保密信息。

对待客户言而有信，不随意承诺。

工作中善于协作，有团队精神和集体意识。

工作中力争第一次就把工作做好，既注重工作效率，又注重工作质量，一丝不苟，精益求精。

对待工作中遇到的困难和挑战不折不挠，敢于承担责任。

不在QQ、微信、邮件或当面与客户谈论有关待遇、产品技术缺陷和有损公司形象的问题。

“开发人员/销售人员，怎么这样”

“这合同是怎么签的”

“公司是怎么搞的”

“怎么连这点小事他们都做不好”

指责客户的话

“你怎么连这都不懂”

“你怎么搞的”

“你们怎么这么差”

“这种小事也找我”

“你们怎么啥工具都没有”

“这我早告诉过你，怎么又搞错了？”

“不可能”

“这个问题绝对不可能出现”

修改履历

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