客服专员入职培训.doc

客服代表入门培训

I、新人岗前培训

概述：针对即将踏入客服岗位的新同学做简单的技能培训，为他们将来的工作指引方向。希望大家认真聆听培训导师的讲解，如果有疑问请在适当时段及时提出。

大纲：1、客服代表的基本概念和工作内容；

2、作为客服代表的基本要求；

3、客服代表服务礼仪。

详细内容：

客服代表的基本概念和工作内容

（一）客服代表的基本概念

客服代表，顾名思义，公司在售前和售后服务方面的代言人，对于客户来说，你的行为就

体现整个公司的形象。

好的产品配合上好的客户服务这是当今社会企业制胜的关键所在，客户服务对于企业的运作和发展具有举足轻重的作用，所以作为一个客服代表责任重大，也应该倍感荣耀。

客服代表的工作内容

客服代表主要通过与客户直接的沟通来提供业务咨询，收集游戏问题和玩家建议，再统计

反馈给相关的部门进行处理，最后将处理结果告知客户。简而言之客服代表的就是客户和公司

领导及技术人员之间的沟通桥梁，他的工作比较机动灵活，可以通过多个渠道为客户提供咨询

和问题申报服务。

由于客户对于我司产品了解程度不一，客服代表要学习面对不同类型的客户，这需要客服代表本人能够做到耐心冷静，灵活变通。

游戏客服主要是通过论坛，电话，邮件等沟通方式为玩家提供游戏内容咨询，游戏问题申报等服务。游戏客服本身对自己负责的游戏内容必须十分熟悉，为玩家提供准确无误的信息；对于游戏问题的申报，游戏客服一定要快速响应，将玩家反馈的情况详细记录并及时提交相关部门跟进。睿智，机敏，细致，警惕这是游戏客服必须具备的！

作为客服代表的基本要求

（一）敬业精神和服务意识

既然选择了这个岗位，就应该全身心投入到工作中去。因为做自己喜好的工作，肯定能事

半功倍，所以我希望每一位从事客服工作的同学，都要爱岗敬业。如果你并不喜欢这份工作，

请尽早重新做出选择。单靠勉强自己，你肯定不会有大的发展。

优质的客户服务能给到客户一种家的感觉，可靠，自己的需求都能被照顾到，无微不至。所谓服务意识就是时刻想着要为客户提供这种优质服务。良好的服务意识是从事客服工作的必要条件，在工作的过程中，无论是遇到怎样的客户，客服人员都必须热情的对待，积极主动为客户解决问题。

经验:积累客服工作经验～了解客户需求～熟悉企业运作方式和服务途径

职业素养:有涵养～有礼貌～有较高较全面的知识～学习能力强～快速接受新产品知识,

交际能力:语言表达能力强～对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达～懂得一定的关系处理～具有一定的人格魅力～第一印象好～能给客户信任感,

应变能力:头脑灵活～现场应变能力强～能够主动掌控话题并恰当解决问题

工作态度:态度热情～积极主动～能及时为客户服务～不计较个人得失～有奉献精神。

（二）保持客户和公司良好关系，理解客户的需求，设身处地为客户着想

客户就是上帝，公司想要发展就必须和这些上帝保持良好的关系，让他们都满意。客服位在公司售前和售后服务的最前沿，关系维护的重任首当其冲落在我们肩上。想要得到客户的肯定，就必须了解他们，做到想客户之所想，拉近与客户之间的距离。21世纪的营销策略就是完全以客户为中心，按照客户需求制定企业的发展策略。所以只要公司利益和客户需求之间能达成共识，我们的客户服务范围是可以灵活扩展的，以客户需求为基准，提供更多更优质的服务。

（三）沟通能力

客服既然是公司的代言人，那么沟通能力自然是一项重要指标。说好话，把话说好，这是

沟通成功的前提。专业的客服不是据理力争去说服对方，而是用自己的情绪去感染他，让他自

觉此言不假。当然不是每个人天生都很会说话的，但是我们相信，只要你专心，在这么多专业

客服的耳濡目染下，沟通能力肯定会突飞猛进的。

沟通技巧

1、沟通的含义,信息交换的过程、捕捉信息的基础、联系情感的桥梁

沟通漏斗:你心里想的是100%你嘴上说的是80%别人听到的是60%别人听懂40%别人行动20%

2、与客户沟通时要注意

做好充分的准备不要使用术语用建议代替直言尽量少说“不”

3、引导客户的应答范例

对于客户的想法要做到快速反应:“您别急～我马上帮您查看一下。”

鼓励客户说出他的想法：“我明白～请您继续讲。”

确认你是否听（理解）清楚客户所说的：“请让我重复一下你所说的～看我是不是理解了。”

澄清客户真正的想法：“我感觉你的意思是……”

指导客户配合解决他的问题：“先让我们分析问题所在～再找出解决的方法。”

4、维护企业形象的应答

在为客户提供服务过程中～应时刻记住:你代表的是企业不是个人～任何情况下都要维护企业和同事的形象～这是一个合格的职业人所应具备的最基本的条件:

“说个不停”不仅不专业～而且往往是无效的。如果谈话过程中大部分是我们在说话～我们就不能很好的了解客户的问题～要学会有效