客服主管工作标准及考核办法.doc

客服主管工作标准及考核办法

序号

工作项目

工作内容与应达到的要求

权数

具体考核办法

扣减分数

一

通用部分

20%

二

负责部门员工工作监督、督促

监督客服各岗位工作计划的落实情况，每周汇报总结。

监督客服部员工的日常工作，特别监督好接待工作，解决好重大事情的协调，监督好档案、资料的管理，作好记录，每天做日报上交经理。

按照各项巡查规定，检查房管员工作落实情况。

负责对员工思想和业务素质的考核，要公平、公正、公开。

20%

未监督各岗位工作计划的实施情况，且汇报不及时。

未监督员工的日常工作情况。

不核查工作落实情况。

对员工考核不公平、不公正、不公开

5

5

5

5

三

组织、审核部门工作完成进度

根据公司规划和客服部工作计划，合理安排工作，保证按时完成各项工作任务。

督促、检查各项工作进展状况，发现问题及时解决。

及时协调各班组工作中遇到的问题，以保证工作按时完成。

审核每周业主报修内容上报经理，并及时督促处理未完成事项。

每月审核业主报修、空置房检查问题，联系相关部门解决。

对房管员区域巡查、空置房巡查、专修巡管理巡查情况进行检查监督。

每月初上交各项资料存档。

30%

未按时完成职责范围内工作的，每有一项扣0.5分，最多扣5分。

组织协调不到位，影响工作完成的，每有一项扣0.5分，最多扣5分。

各项工作任务完成率每有达到95%，每有一项扣0.5分，最多扣5分

各项工作审核不到位的，每有一项扣0.5分，最多扣5分。

不及时联系相关部门解决问题的，每有一项扣0.5分，最多扣5分。

存档资料不完整的，每有一项扣0.5分，最多扣5分。

5

5

5

5

5

5

四

计划、总结

周工作计划、月整改不足及时交经理审核，完成情况及时汇报经理。

每月做工作计划及总结上报经理，要求客观、实际、及时。

10%

部门工作计划不符合实践情况的，每有一项扣0.5分，最多扣3分。

工作总结不够客观实际的，每有一处扣1分，最多扣3分。

工作总结上报不及时的每推迟一天扣1分，最多扣4分。

3

3

4

五

监督与培训

监督各班组工作，为住户提供规范化、制度化的优质服务，及时提出整改不足计划，提高服务质量

督促员工的培训工作，提高职业技能，知识水平，应变能力。

10%

服务质量的不到住户认可，投诉率达2%的，扣2分，超过10%的，扣5分。

员工整体素质无明显提高的，除开除者外，其余视为教育不到位，每有一名扣1分，最多扣5分。

5

5

六

处理投诉

处理好住户的投诉，发展同住户的友好关系，发放业主满意度调查表，及时掌握业主信息。

5%

1、投诉处理不当，影响了公司同住户的友好合作关系，每出现一回扣1分，最多扣5分。

5

七

费用收缴

按照各标段的各项费用台账，制定收费计划，其中物业费收费率达98%

5%

费用收缴出现问题，影响管理运作。

5

客服主管工作规范

对所管辖物业区域的客服工作管理到位，每天参加晨会上报工作并领受工作任务，积极安排各项工作的落实。、

对住户房屋装修申请的审批、监督、检查。

负责房管员区域的划分，工作的分工和房管员日常工作上的指导协调。

检查各区域情况，监督落实各项工作。

向住户宣传公司的企业文化，协助各部门做好宣传检查工作。

发放业主满意度调查表，了解住户对物业管理服务的意见，处理住户对管理服务工作提出的意见，重大问题报请公司或集团总部领导处理解决。

维系客户关系，处理好住户投诉。

落实本部门的工作计划，完成进度及时上报：协调各班组在工作中遇到的问题，以保证工作按时完成。

监督各班组工作，未住户提供规范化、制度化的优质服务；检查各班组工作情况。

对下属员工进行业务技能培训和考核，提高员工素质和效率，定期或不定期组织房管员学习公司相关文件，加强团队建设，提高团队意识。

完成物业公司经理交办的其他工作。

客服主管岗位职责

负责管理所辖物业区域的日常业务，纠正各种违章行为，为住户创造一个优美整洁、方便舒适、健康快乐、文明安全的工作和居住环境。

每日对业主进行入户走访。月底向经理汇报月工作总结、月工作计划。每月18日对新入住的业主进行向财务部汇报，并协助财务根据情况制定收费标准。每周四向上级汇报本周重要工作和下周工作计划。每日17:00晚例会，各房管员汇报当天工作，并把未完成得工作说明原因和跟进日期。每日17:30至18:00客服部员工轮流延时下班，为此时间下班的业主提供服务。对新入住的业主交接验房，讲解装修事宜，并具体实施装修程序。建立新的业主档案，保存业主相关资料。每日15:00再次进行巡楼，针对早上出现的问题检查完成情况，并处理发现的新问题。每日12:00至13:00休息时间人员轮流值班，接受并处理业主提出