客户评价管理系统方案.doc

重庆贾道科技有限公司

客户评价管理系统

方

案

书

联系人：杨智贵联系电话联系地址：重庆市渝中区肖家湾康德糖果盒2栋8-7

客户评价管理系统

一、产品报价

产品名称

图片照片

型号、规格

单价（元）

评价器

jD-919K客户评价器客户端包括：

液晶显示、评价四按键、与电脑系统相联接（也可独立方案中使用）。

4种评价：非常满意、满意、一般、不满意

220（不包安装）

评价系统软件

赠送

二、安装方案

目前已经安装过评价管理系统及产品的网点

（即评价系统与电脑系统无缝对接）

一个网点中，在每个窗口的评价器的USB线连接端分别连接一台对应的电脑，即每个窗口配置一个评价器客户端。由于电脑为评价器供电，则连接成功便可使用。

评价器客户端

评价器客户端采用流线型外型设计符合人体工学。

插入式柜员资料卡可显示服务工作人员的照片、

工号、姓名及办理的业务等；顾客只需一键点评

3、机构设置

客户评价管理系统可容纳复杂机构的架构体系，通过编号及所属关系所定不同机构级别，从而使综合数据进行正确核算分析。

4、窗口设置

客户评价管理系统可使管理者直观了解各个分支机构的内部服务结构及调整动态。

如有网点业务量扩大，可通过“增加窗口”添加新的业务柜台。

5、职员设置

客户评价管理系统可集中展现下属分支所有在职员工岗位安排状况及到岗实况。职员根据编号上岗登陆并在线现实登陆状态。

6、评价设置

客户评价管理系统原设置为4种评价结果：

非常满意、满意、一般、不满意。

其评价结果也可根据行业不同特色在内容上进行任意的修改。

例如，可修改为：

满意、不满意-服务礼仪、不满意-服务效率、

-业务知识

7、时间设置

可为评价延迟时间设定时限，以免因评价环节耽误后面的服务。

8、数据管理：

（1）数据清理

定期可将已经使用的数据清空，从而使数据分析更针对性的服务于今阶段工作动态核算。清理分为三种设定：一个月前、一年前、全部数据。其设计的阶段性科学，可满足服务行业的内部评定周期。

（2）数据备份

管理者可将使用完毕的数据进行长期保存。即通过数据备份下载，将使用过的数据转存到配置电脑中，便于以后的再次利用。而已经下载的数据则可从“数据清理”中删除。从而避免因数据庞杂而带来的不便。数据保存格式为mdb，应用程序是Access。

9、统计信息

电脑管理系统和客户评价管理系统无缝对接，各项统计数据可通过网络进行远程监控或查询，随时方便查看客户评价信息。

客户评价管理系统根据员工的实际工作效率计算出各口、业务乃至整个大厅的效率，以便合理的疏导顾客。并且提供了窗口繁忙度查询，可方便的了解各窗口或业务的繁忙程度。另外系统提供了员工表现评比和顾客满意度调查，可以让领导的查询更加直观。

客户评价管理系统具备强大的统计功能可以分别针对业务、窗口、员工、不同时段的客流量进行综合统计查询，还可以查询员工的上柜时间和顾客的意见反馈信息。

依据上面设定的机构分配，总公司位于树状结构的顶端，囊括下属各分支机构的所有数据的汇总。可随时浏览各个分支网点的动态服务状况。分为不同时间阶段统计：当天、当月、当季、当年。也可通过输入起始时间和中止时间数据，手动搜索。

本系统也具备项目分类统计，分别通过：队列、窗口、职员、综合详细评价（囊括前三项）

本系统可同时，时时显示窗口排队及办理状态，管理层可随时监控到各机构服务流量及运作过程。

即举例中：总公司所体现的数据为西客站营业厅和车公庄营业厅的数据之和。

数据可通过三位图示直观体现

数据可通过三位图示直观体现

（4）客户评价管理系统支持网络应用，即系统软件、数据库可安装在局机房服务器上，而所有终端的数据可集中在局机房，如：评价信息实时在线统计并自动生成报表（按时间、数据及人员等）发送到局机房。

综合或分级的服务信息可通过点击“输出Excel”，下载到本地电脑中，长久保存。

10、其他

（1）免重呼功能

客户评价管理系统具备设置“限一次按键有效”功能,可有效避免因顾客评价的重复操作而出现的信息重复统计发生，杜绝无效统计现象。

【例】：将评价间隔时间设置为“10秒”，则10秒钟内系统将不接受顾客的第二次或第三次评价结果。

（2）投诉服务功能（此功能为单独报价）

客户评价管理系统可与短信模块链接，当顾客出现评价“不满意”时，系统将自动向预先设施好的主管部门发送报警短信，主管部门领导可根据短信提示及时了解评价不满意次数、比例及时间。其他未经授权的工作人员不能查询“不满意”等投诉类评价发出的相关信息。

顾客可在中意客户评价管理系统中留下个人电话号码。

（3）星级考评功能

客户评价管理系统具备评星等级服务统计功能，评比后的星级柜员信息公示可通过软件设置从窗口显示该服务窗口的星级（共分为四级：二星级、三星级、四星级、五星级