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任务三、维修服务核心流程培训;图3-1售后服务核心流程图;课题一、招揽用户;一、建立及维护客户服务档案的工作流程;二、招揽用户的关键时刻及行为指导;三、综合训练;课题二、预约管理;一、预约服务的工作流程;二、预约管理的关键时刻及行为指导;三、综合训练;课题三、准备工作;一、准备工作的目的;二、准备工作的关键时刻及行为指导;三、综合训练;课题四、维修接待;一、接待工作流程;1．出迎;2．确认来意;3．受理车辆;二、接待工作的关键时刻及行为指导;1．工作准备;2．工作内容;3．工作要求;三、综合训练;课题五、接车制单;一、问诊／诊断／估价（接车／制单）;1．问诊;2．费用估计;3．预计完工时间;4．用户确认;5．说明交车程序;二、问诊／诊断／估价工作的关键时刻及行为指导;二、问诊／诊断／估价工作的关键时刻及行为指导;三、综合训练;课题六、咨询服务;一、咨询??务工作流程;二、热线电话的关键时刻及行为指导;三、电话咨询的关键时刻及行为指导;四、维修服务咨询的关键时刻及行为指导;五、紧急求援服务的关键时刻及行为指导;六、处理客户投诉的关键时刻及行为指导;七、综合训练;课题七、作业管理;一、作业管理——派工工作流程;二、作业管理——生产作业车辆维修工作流程;1．生产作业车辆维修工作管理的目的;2．作业管理的关键时刻及行为指导;2．作业管理的关键时刻及行为指导;三、作业管理——生产作业管理;1．生产作业管理的目的;2．生产作业管理的关键时刻及行为指导;四、作业管理——追加工作;五、前台跟踪——修理、保养、作业;六、综合训练;课题八、完工检查;一、维修质量控制的工作流程;二、质量检查／内部交车的关键时刻及行为指导;三、综合训练;课题九、结算交车;二、结算;三、交车;1．说明作业内容;2．收取费用;3．交车工作的关键时刻及行为指导;3．交车工作的关键时刻及行为指导;四、综合训练;课题十、跟踪服务;一、跟踪服务流程;1．作为维修站的主要目标;2．电话回访;3．跟踪服务的关键时刻及行为指导;二、综合训练