客户关系管理制度概述.pptx

客户关系中心制度培训20XX

客服所处的客户环境客户关系制度概述客服制度重点内容提示CONTENTS

客服所处的客户环境行业动态：2017年度，**市发起的中大型维权共计72起，与往年相比，客户维权诉求更加多样化，常态化，一线品牌及本地知名品牌多数沦陷。客户动态：从“交房即维权”向“全生命周期”转移；从“必要要素维权”向“配套要素维权”转移；从“不专业维权”向“有策划有组织有纪律的专业化维权”转移。

客服所处的客户环境

我司动态：1、2017年度，客户关系中心受理有效投诉共348单，其中物业服务103单，工程维修98单，其他66单，销售管理38单，规划设计29单，签约办证14单，占比如下图；2、2017年度，处理遗留群诉事件共9起，涉及蓝堡湾、澜庭叙、高新数码港、中央公园4个项目。客服所处的客户环境

客服所处的客户环境

客服所处的客户环境—客服角色定位134我们是“特殊的客户”（产品问世前首次体验者）我们是“信息收集者”（收集客户声音、反馈客户评价）我们是“产品评价者”（站在客户角度，对公司产品进行评价）我们房地产“第五专业”（设计、工程、营销、物管、客服）2客服角色定位

客服所处的客户环境客户关系制度概述客服制度重点内容提示CONTENTS

客户关系制度概述客户关系制度（共计18节）客服工作模块涉及制度客户关系管理1、客户关系工作管理规定交付管理2、集中交付管理规定；3、交付大使管理规定；4、房屋交付费用管理规定投诉管理5.投诉处理管理规定维修管理6.房屋维保管理规定风险预控7、阳光宣言管理规定；8、开盘前风险排查管理规定；9、交付风险排查管理规定舆情管理10、客户危机管理规定；11、交付现场危机管理规定400管理12.400呼叫中心运营管理规定物业管理13.物业品质督导管理规定客户关怀活动管理14.客户服务活动管理规定满意度管理15、预验房管理规定；16、工地开放管理规定；17、设计师见面会管理规定18品质提升管理规定

客户关系制度概述—客户关系管理客户关系管理投诉管理400管理舆情管理维修管理风险预控满意度管理物业管理客户关怀活动交付管理

客户关系制度概述—全流程风险管控施工图设计开盘前二次结构完成交付前6-12个月交付前3-6个月交付前1-3个月交付交付后1个月交付后3-6个月红线内外有利及不利因素了解交付现场工作指导营销资料（销售讲义、户型单页，出街楼书等）共同会签、审核；样板房、部品部件展示前审核；合同评审（确定交付标准）扫楼，确保实体结构、合同附图一致组织工地开放牵头项目交付风险排查（开发、设计、营销、物业等部门参与）组织客户预验收交付现场准备工作交付证照风险排查红线内外有利及不利因素了解；了解项目方案，提出专业化建议联合审图（设计缺陷）客服工作后评估；客户关系维护活动项目维保工作监督；项目交付工作工作总结跟进各类变更的闭环客户关系维护活动增益信息推送设计工程法务运营监督物业成本项目启动会营销

客户关系制度概述—《客户关系工作管理规定》3.职能3.1品牌发展3.1.1对外维护公司品牌的一致性，扩大公司品牌的知名度、美誉度；3.1.2对内推动全员品牌意识和全员客服意识建立。以公司品牌及客户满意度提升为出发点，从开发全程、售前、售中、售后对涉及客户感受及公司品牌发展的各关联部门的相关事项提出合理化整改建议；3.1.3对标杆企业的优秀理念、服务标准、先进经验进行学习、分析、总结、运用；3.1.4进行公司统一品牌塑造、推广和客户维护活动的组织以及媒体维护、危机处理、平台建设等相关工作。3.2风险预控管理3.2.1综合管理部客服需在项目启动会阶段、施工图设计阶段、开盘前、二次结构完成阶段、图纸深化阶段（精装标段）、交付前3-6个月、交付前1-3个月、交付阶段、交付后1-3个月以及客户长期居住后全周期的各节点项目风险的预估与预控；3.2.2在各项目中对于准、磨、稳、老等各阶段业主的敏感点牵涉到客户满意度的问题要及时预估与预控。3.3客户信息管理3.3.1含未交付房屋信息、施工进度、回款进度、已交付房屋的客户台账、客户分类、敏感客户收集等由综合管理部客服负责收集、整理、更新；3.3.2对于受理客户来电、来访的投诉与咨询的信息台账，受理人要及时登记问题跟进处理进度，按季度汇总至400热线投诉受理专人处；3.3.3对于正弘会员信息，负责人要根据会员动态及时进行信息更新；3.3.4若发现客户关系中心各类信息对内对外信息泄露，导致严重后果者，将严肃处理。

客户关系制度概述—《客户关系工作管理规定》3.4客户咨询及投诉管理3.4.1对项目动态有清晰的了解，进行认真详细解答，对于咨询不能及时回复的诉求，记录下来、了解清楚后再行回复；3.4.2对投诉处理应遵循投诉处理管理规定；3.4.3各项目投诉照按以下升