《成渝地区银行营业网点适老服务指南》.doc

T/SCPCAXXXX-2024T/SCJRXXX-2024T/CQJRXXX-2024

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CCSA11

团体标准

T/SCPCAXXXX-2024T/SCJRXXX-2024T/CQJRXXX-2024

成渝地区银行营业网点适老服务指南

ServiceguidefortheelderlyatBankbranches

ofChengdu-Chongqingeconomiccircle

（意见征求稿）

2024-XX-XX发布2024-XX-XX实施

四川省支付清算协会

四川省金融学会发布

成渝地区银行营业网点适老服务指南

范围

本文件规定了成渝地区银行营业网点适老服务的基本要求。

本文件适用于成渝地区银行营业网点适老服务建设。

规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件，不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T32320—2015银行营业网点服务基本要求

GB/T41218—2021银行营业网点无障碍环境建设规范

GB50763—2012无障碍设计规范

术语与定义

GB/T32320—2015界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

老年客户elderlycustomer

年龄在60周岁及以上，已与银行业金融机构建立业务联系的和可能建立业务联系的群体。

银行营业网点bankbranches

由监管部门认可并颁发《金融许可证》和《营业执照》，面向社会提供银行金融服务的独立营业场所。

[来源：GB/T32320—2015，3.1]

无障碍accessibility

为人所提供的建筑物或建筑物的一部分,无论人的年龄、形体、能力或残疾，都能接近、进入、使用和离开该建筑物或建筑物的部分。

[来源：GB/T41218—2021，3.2]

环境设施

银行营业网点环境设施应满足老年客户在网点办理业务期间的基本服务需求，在此基础上结合网点实际情况，宜开展适老特色服务设施改造与无障碍设施改造，为老年客户在网点办理业务过程提供便捷、舒适、无障碍的服务，包括但不限于以下：

应为老年客户提供不少于5项关怀设施，如：老花镜、爱心专座、血压计、取钞袋、信息交流板、放大镜、外伤处置用品、轮椅、拐杖、雨伞等,宜提供大字版/语音点钞机、大字版计算器、大字版电脑键盘等适老设施；

应在营业网点醒目位置公示老年人业务办理的保障措施；

应设置合理的无障碍业务办理动线，服务设施布放应遵循日常使用习惯及操作便捷的原则，符合老年客户操作便捷的需要，减少办理业务时在网点内多次折返、重复操作；

应在地面、台阶、楼梯处可能存在摔伤的区域设置防护或防滑设施，并布放相关温馨提示标识，如“小心台阶”“小心地滑”等标识；

应在网点设置无障碍出入口，并在出入口处醒目位置设置求助装置或公示联系方式（如网点求助电话），并确保公示的求助电话在网点对外营业时间内有人接听；

宜为使用轮椅的老年客户设置轮椅等候区域，为陪护人员提供陪护座椅，并设有明显标识；

宜设置移动填单台，可移动设施须四角稳固、不易侧翻；

宜结合老年客户行为习惯，对智能服务终端进行改造和/或增加辅助设施，如提供大字版、放大镜、语音服务等功能；

宜为老年客户优先办理业务，宜设置爱心窗口、绿色通道等方式；

宜在有需要的位置设置对符合老年客户行动特点的座椅等设施和/或安装扶手，方便老年客户坐立；

针对视力障碍的老年客户，应设置金融助盲卡、盲文版银行业务指南、盲文密码输入器等至少一种相应功能的无障碍服务设施，保障客户顺利办理业务；

有条件的网点，应对客用卫生间进行无障碍改造，据实设置安全扶手等适老服务设施，提供导厕服务，为老年客户安全地使用卫生间提供便利；

应设立高低峰时段提示标识,对业务高峰时段有较为准确预判及温馨提示，在网点醒目位置进行公示，便于老年客户错峰办理业务。

信息公示

银行业金融机构应通过适宜的方式，告知服务信息，包括但不限于以下信息：

可办理的金融类业务类型，如：信贷、支付、理财等；

可办理的生活类缴费业务类型，如：水费、燃气费等；

可提供便民设施的种类；

可提供上门服务时，公示的上门服务信息宜告知以下信息，包括但不限于：

——上门服务提供的范围及业务；

——上门服务的申请方式及联系电话。

服务功能

咨询引导服务

业务办理的引导

银行业金融机构宜为营业网点配置专职或兼职人