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地产客户关系
全周期管理
万科6+2标准化体系解读
万科地产6+2体系最初来源于美国帕尔迪的七步法
售前客户接待
框架落成参观
售前需求沟通
成品参观交付3个月后交付后，客户体验
七步法
质量检查沟通
交付11个月质
售后-交付前，品量检查交付23个月质
质、使用方式沟通交付35个月质量检查
量检查
01全过程沟通
02主动地解决客户的问题
概述
6＋2步法
A
是贯穿于销售推广和售后服务全过程的客户服务
通过对标杆美国帕尔迪公司的学习，6＋2步法
万科地产总结出“客户细分”、B
关注客户与公司接触的全生命周期体验过程，以客户
“城市地图”、“七对眼睛、“产
感知为中心，以信息透明和让客户感动为基点，为客
品目录”和“6＋2步法”五套工作
户主动提供的客户服务。
方法论。
6+2步法基本内容（旧版）
基本内容客户触点核心内容
温馨牵手看楼阳光购楼，提醒风险
喜结连理比较、落定、签约明确条款，信息透明
亲密接触等待工地开放，进展通报
恭迎乔迁交付、装修、搬迁装扮家庭，恭贺迁居
嘘寒问暖居住入住三个月居住回访
承担责任居住居住一年后的质量检查
＋1一路同行全过程持续收集反馈业主信息，解决客户投诉
＋2四年之约居住交付后四年项目改造
6+2步法基本内容（旧版）
第一步：温馨牵手阳光购房提示风险、服务部门提前亮相
第二步：喜结连理明确条款、信息透明
第三步：亲密接触工地开放进展通报、物业提前亮相
第四步：恭迎乔迁
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