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消杀服务服务质量保障

目录

TOC\h\z\u第一节质量保障措施 1

一、实施ISO质量体系保证模式标准 1

二、XX消杀服务质量保证体系的建立 2

第二节服务机制设想 3

一、实行目标管理责任制 3

二、激励机制 3

三、公开服务制 4

四、首问责任制 4

五、全天候服务 4

六、回访工作制 4

七、应急预案制 4

八、监督机制 4

九、自我约束机制 5

第一节质量保障措施

一、实施ISO质量体系保证模式标准

（一）前期准备阶段

1.前期培训

2.确定认证的服务范围，选择质量保证模式

3.制定实施计划

（二）组织实施阶段

1.任命管理者代表

2.成立领导小组，制定质量方针和目标

3.检验体系

4.设计体系

（三）内部运行阶段

1.质量体系文件编写

2.质量体系的运行

3.制定与实施内审计划

4.管理评审

（四）认证审核阶段

1.申请认证

2.模拟审核或预审

3.正式审核

4.监督审核

二、XX消杀服务质量保证体系的建立

1.建立服务质量信息反馈系统，是了解XX消杀服务的服务质量问题重要方面。一个好的消毒公司，一个优质管理“产品”，都必须有一套质量跟踪、信息反馈系统，以便及时地收集XX项目各种服务质量信息。它又分企业内部反馈（企业内部的考核）和企业外部反馈（业主、工作人员的意见调查）两方面。

2.建立综合服务质量管理机构，是从组织上对质量保证体系进行有效地控制。它可以统一领导，指挥、计划、协调质量保证体系的活动，检查、监督、督促各部门的质量管理职能，开展质量管理教育和组织各种质量管理活动等。

3.建立服务质量考核体系是保证服务质量的重要环节，它可以有效约束管理服务人员的工作态度，提高XX消杀服务质量。

4.建立服务质量计划体系是指企业应当制定保证和提高XX消杀服务服务质量的一整套计划，这个计划，既有远期目标，又有近期要求，并且有进度要求，有检查措施，有分析报告，以确保质量计划的实现。

第二节服务机制设想

一、实行目标管理责任制

目标管理责任制就是将项目的管理目标、经营目标以量化形式作为重要职责交托给相关的责任人，并将目标的实现与责任人切身利益（工资、奖金、岗位升迁）挂钩。

二、激励机制

公司将采取事业激励、量化目标激励、效益激励等方式，让服务的效果与全体服务人员的切身利益挂钩，从而调动员工的积极性，挖掘员工的潜能，最大限度地发挥全体员工的积极主动性，进而达到服务水平。

三、公开服务制

所有服务工作均向甲方公开。

四、首问责任制

任何员工在接到咨询、投诉、求助时，均负责将的问题解决完毕方可获得公司认可。

五、全天候服务

我公司实行全天24小时值班、全天候服务。

六、回访工作制

我公司将依照甲方的要求和我公司的标准作业规程多开展的服务工作定期走访甲方，虚心接受甲方的建议、批评。重大决策、措施均在事先通报给甲方并获得认可。

七、应急预案制

我司将根据项目的特点，针对焦点、重点、难点、突发事件建立应急预案制度，一旦发生突发事件或重大事件或焦点事件出现，立即启动应急预案，让突发事件处理变得科学、有序、及时、高效，确保万无一失。

八、监督机制

我司将保持与甲方的高频次的沟通，确保信息传达及时，监督效果突现。同时，我公司也派品质管理人员进驻，定期、不定期的全面深入地对服务品质进行监督，及时反馈信息，让服务的质量不断提高。

主要工具有：抽查、满意度调查、神秘暗访等等。

九、自我约束机制

制定项目廉洁自律基本要求，项目全体员工严格遵守道德标准、行为规范和员工守则。