客户满意度管理指引.pdf

1.目的

“”

为规范华中大区（以下简称大区）规范各公司管理动作，确保

大区满意度工作及时、有效的统一开展，制定本指引。

2.适用范围

适用于大区所有已开盘、已交付、已过质保期项目。

3.术语及定义

3.1总部满意度调查：置地总部聘请第三方调研公司针对住宅产

品的质量和服务等维度对置地内住宅客户以电话访问或入户访问

形式进行抽样调查。

3.2满意度提升计划：根据总部满意度调查结果中反馈的短板项

制定的有针对性的工作提升举措。

3.3样本框：总部满意度调查前下发的需各大区填写的客户信息

表格。

4.职责和权限

4.1大区客户关系部

4.1.1负责统筹组织各公司满意度调查前准备工作，协调处理

满意度调查过程中出现的问题。

4.1.2负责协助各公司解决满意度工作开展过程中的重点难

点问题。

4.1.3负责统筹大区半年满意度调查的前期准备工作。

4.1.4负责接收及转达总部下发的满意度工作相关通知要求，

督促各公司完成相关工作。

4.1.5负责全年满意度调查成绩、报告的发布，统筹组织各公

司客户关系部满意度低分项分析报告的编制及解读，监控各公司满意

度提升计划编制过程并检查提升计划完成情况。

4.2各城市公司客户关系部

4.2.1负责组织相关部门开展城市公司满意度调查前准备工

作，包括但不限于样本框收集、客户活动、微信推送。

4.2.2负责组织各专业部门召开满意度调查启动会，并配合置

地总部完成满意度调研相关工作。

4.2.3负责向城市公司各相关部门传达满意度调查成绩。

4.2.4负责针对城市公司满意度低分情况编制分析报告并在

城市公司内部进行解读。

4.2.5负责组织城市公司各相关部门根据分析报告编制满意

度提升计划，并负责审核提升计划成稿。

4.2.6负责组织城市公司相关部室向城市公司总经理汇报提

升计划，并跟进各部室对城市公司总经理修改意见的整改情况，最终

完成会签审批。

4.2.7负责按完成节点监督城市公司各部室满意度提升计划

完成情况，每月收集落地成果并反馈至大区客户关系部。

4.2.8负责大区半年满意度调查样本框收集、成绩分析。

4.3各项目部、营销管理部、设计管理部、工程管理部、物业公

司

4.3.1各物业公司、营销管理部负责配合城市公司客户关系部完

成满意度调查前准备工作。

4.3.2根据城市公司客户关系部提供的调查成绩及分析报告确认

本专业端口重点短板问题，并制定有针对性提升计划。

4.3.3按节点完成本专业端口提升计划，向城市公司客户关系

部提交落地成果，对完成情况负责。

4.3.4按节点开展客户走访、全年大事记公示。

5.工作程序

5.1总部全年满意度调查工作

5.1.1满意度调查前准备工作

5.1.1.1大区客户关系部负责于总部下发满意度调查样本框模

板次日将模板转发至各公司，明确填写要求。

5.1.1.2城市公司客户关系部负责组织物业公司、营销管理部填

写样本框并于要求节点前以城市公司为单位统一反馈至大区客户关

系部。

5.1.1.3大区客户关系部负责于总部下发满意度调查样本框15

个工作日内完成微信推送内容、园区公示海报模板的编制，并下发至

城市公司客户关系部，城市公司客户关系部负责于接收后3个工作日

内完成微信公众号推送及协调物业完成园区展示工作。

5.1.2满意度调查过程配合

5.1.2.1大区客户关系部负责于总部下发满意度调研样本框当日

转发至城市公司客户关系部。

5.1.2.2城市公司客户关系部负责于1个工作日内反馈至被调

研项目物业服务中心或营销管理部，配合总部满意度调研工作

5.1.3满意度分析报告编制及解读

5.1.3.1城市公司客户关系部在取得满意度成绩及客户原话后

10个工作日内完成分析报告的编制，并于报告编制完成后7个工作

日内组织相关部门进行报告解读。

5.1.4满意度提升计划编制

5.1.4.1各项目部、营销管理部、设计管理部、工程管理部、物

业公司在报告解读后7个工