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学校供暖托管服务质量保障方案

目录

TOC\h\z\u第一节质量管理体系理解概述 1

一、前期准备阶段 1

二、组织实施阶段 1

三、运行责任阶段 2

四、认证审核阶段 5

五、基本框架 6

第二节供热服务保障措施 8

一、服务机制保障措施 8

二、工作质量保障措施 9

三、备品备件保障措施 10

四、节能技术保障措施 11

第三节服务承诺 11

第一节质量管理体系理解概述

一、前期准备阶段

1.前期培训。

2.确定认证的服务范围，选择质量保证模式。

3.制定实施计划。

二、组织实施阶段

1.任命管理者代表。

2.成立领导小组，制定质量方针和目标。

3.检验体系。

4.设计体系。

（1）前期签订管理合同、验收接管。

（2）入驻及运营控制。

（3）各项收费管理。

（4）日常各项专业管理。

（5）供热管理。

（6）处理各类事件等。

三、运行责任阶段

质量责任管理两个中心思想：第一是全体员工以高度意识为前提的思想，即质量第一的方针意识；职业道德意识；局部服从全局的意识。第二是以各级部门和人员的工作质量的提高来确保学校供暖服务的安全有效和服务质量思想。为落实各级质量责任制，特制定本制度。

（一）公司法定代表人质量管理职责

1.主持制定本公司质量方针、目标、规划和计划建立健全质量责任制。

2.推进质量体系建设，领导质量体系持续有效地运行，主持质量体系评审。

3.合理设置质量管理组织结构，保证其独立，客观地行使职权、支持其合理意见和要求，提供并保证其必要的质量活动经费。

4.组织质量教育，对中层以上干部进行质量意识的考核。

5.正确处理质量与数量、进度的关系，在运行与奖惩中落实质量否决权。

6.重视客户意见和投诉处理，主持重大质量事故的处理和重大质量问题的解决及质量改进。

7.主持季、年度质量分析会。

8.签、颁发质量手册、质量管理制度汇编和其他质量制度性文件。

（二）总经理质量管理职责

1.学习并带头贯彻上级质量方针、政策、法规和指令，正确理解并积极推进本企业质量方针、目标和质量体系的正常运行。

2.牢固树立“质量第一”的观念，当运行数量、进度与质量发生矛盾时，应在保证质量的前提下，求数量和进度。

3.抓好运行系统的质量管理，并提高供热质量保证能力。

4.在掌握运行进度的同时应掌握质量动态，发现质量问题应及时与质量部门联系，对重大质量的改进措施在运行系统的实施落实负责。

5.加强对运行人员的质量教育，对关键运行人员进行质量意识考核。

6.确保各项质量指标的完成。

（三）质量管理负责人的质量管理职责

1.学习并带头贯彻上级质量方针、政策、法规、指令等，正确理解并积极推进公司质量方针、目标和质量管理体系的正常运行、全面管理项目质量工作。

2.树立质量第一的观念。组织实施质量方针目标、编制质量工作规划和计划。

3.主持质量管理体系的设计建设，选择质量管理体系要素，进行质量、职能分配、推进质量管理体系运行，实施质量改进，负责组织实施和检查质量管理与监督。

4.负责主持质量分析，组织开展群众性的QC小组活动，组织质量奖惩工作。

5.组织和领导质量组织机构运行。对供热质量、环境质量、服务质量、工作质量具有否决权。

6.随时掌握质量动态，发现质量问题及时处理。组织重大质量问题的改进措施的实施落实。

7.以保证提高质量为前提，积极改善供热条件和环境，努力提高文明运行、文明作业水平。

（四）质量管理员的质量管理职责

1.依据公司和部门质量方针目标，制定本部门的质量工作计划，并协助领导组织实施。

2.负责质量规章制度在本部门的督促执行，定期检查质量管理制度的执行情况，对存在问题提出改进措施。

3.负责处理质量查询，对客户反映的质量问题填写质量查询登记表，及时查明原因，迅速予以答复解决。

4.负责质量信息传递工作，经常收集各种产品质量信息和各种有关质量的意见建议，组织传递反馈，并为定期进行统计分析提供分析报告。

5.收集、保管好本部门的质量资料、档案、督促各岗位做好各种台账、记录，保证本部门各项质量活动的记录完整、准确性和可追溯性。

6.协助部门领导组织质量分析会，做好记录，及时上报发生的质量事故，及时填报质量统计报表和各类信息处理工作。

7.做好质量档案工作和制度执行情况的督促、检查及考核工作。

四、认证审核阶段

我公司自成立以来，十分重视对质量体系的建立、监督、检查和评价，保证质量体系得以正常有效地运行和持续改进，有效地确保服务的全过程的动态控制。

我公司严格遵循ISO9001质保证体系，秉承“质量第一、服务第一”的宗旨，所有环节层层把关，层层记录，各个质量控制环节记录有据可查。

公司逐步建立完整的质量体系和运作机制，定期进行审核和评定，以保