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客

服

部

门

话

术

客服话术

问候语:

1、您好，欢迎光临xxxx，请问有什么需要帮助的吗？

2、您好，欢迎光临xxxx，请问您看中了哪些宝贝呢？我可以帮你介绍一下

3、您好，我是客服xx。很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的。

售前：

1、多久能发货？

话术：亲，正常情况下拍下商品后的48小时内就会发货哦~

2、发的什么快递，是否可以指定快递？

话术：亲，我们默认发的是xx快递，不接受指定快递呢，非常抱歉~

3、多久能送到？

话术：按地区远近的不同以及疫情的影响，送货的实效是无法保证的呢，我们只

能保证您下单后为您尽快发出哦~

4、不满意是否可以退货？

话术：在不影响二次销售的情况下我们是支持7天无理由退换货的呢~

5、是否是正品/质量有没有问题/有没有效果（根据具体产品的具体情况来进行

解答）

话术：例1、玉瓷肌是中国瓷白化妆品第一品牌，我们所有的产品都是有质量保

证的，您可以放心购买哦~

例2、玉瓷肌是经国务院、卫生行政部批准认证的，具有国家明确认可的生产资

质，卫生质量符合国家标准；批准文号国妆特字所有成分都是温和

安全的，且具有淡斑、美白特殊功效呢。

6、xx产品多久能有效果？（根据具体产品的具体情况来进行解答）

话术：例1、这个要根据您的斑龄，斑龄越短越容易淡化，一般三年斑龄用两个

疗程即可淡化一半以上，如果超过三年就需要时间更久一点，还需要根据每个人

的年龄不同效果快慢也不同，年龄越大代谢越慢，需要的时间也更久一点。

例2、这个要根据您的具体肤质来决定的，我们这个产品结合您的日常保养，正

常情况下两周内您的皮肤就会明显发生改变，皮肤变得通透、光滑，一个月您皮

肤会明显变的白皙透亮，三个月皮肤白皙度提升两度。

7、这个产品安全吗？（根据具体产品的具体情况来进行解答）

话术：例1、我们这个淡斑精华是中国市场上唯一一个有4重保障的产品，有国

家认证的国妆证，还有太平洋的百万承保，发现有铅汞等重金属有害物质保险公

司赔偿一百万，采用的是汉方中草药植物，不含任何有害物质，这款产品在市场

上有25年的历史了，也是目前国内唯一一个有这么多年历史的美白产品，所以

非常的安全，您放心使用就行了~

8、产品使用方法

每个产品具体的使用方法都不一样，具体可以参考玉瓷肌产品介绍ppt

话术：例1、在您晚上洁面后，先进行瓷白水疗，然后将小白瓶滴在干厚的化妆

棉上敷在面部斑块集中的区域（正常2/周，敏感皮肤1/周）就可以了~

例2、洁面后，先用25ml瓷肌水浸泡压缩膜，做水膜湿敷10分钟；揭开瓷肌水

膜，取约25g大白膜后敷于面部，静享10分钟，无需洗掉；再取一片压缩膜

浸泡25ml瓷肌水，二次覆盖大白膜上，10分钟清水洗净，按照以上步骤来进行

护肤就行了。

9、是否有优惠

话术一：不好意思亲，我们这边都是统一定价的，由于是正品，质量都是有保证

的，我们也是希望您能买的放心用的安心呢~

话术二：一分价格一分货呢，建议您可以每日通过签到抽奖来积累积分，进行商

品/优惠券的兑换哦，这样也是非常划算的~

10、是否有套餐推荐（根据具体情况做推荐）

话术：例1、现在有两款套餐，一款是祛斑美白组合，1140元+9.9元换购任意

商品1件，一款是美白祛黄组合，788元+69元换购任意商品1件，都是单次限

换购2件，效果都很不错的，您是更注重美白还是祛斑呢？

11、xx产品有货吗

话术：亲，可以下单就是有货的哦~如果您喜欢的商品已售罄，建议您收藏关注

后面的补货上架情况，或选购其他商品哦~

12、建议/意见

话术：您所反馈的问题小涵已经知晓，感谢您的建议，我们会不断优化和改进，

为您提供更好的服务。

售中：

1、为什么还没收到货？

先查看物流记录，如果近期有更新的话，可以安抚买家，让买家耐心等待。

话术：因为疫情影响，所以有些地区的送货会有延迟，请您耐心等待~

2、为什么没有物流信息？

先查询物流记录，如果确实没有物流记录，便安抚致歉，及时联系快递公司询问

原因。

话术：亲，非常抱歉，这边没有查到相关的物流记录，请您先耐心等待片刻，我

这边联系快递公司询问一下，有结果后我这边会直接电联告知您，请您注意接听

哦~

3、能否修改地址？

商品在发出后买家要求修改地址的，需要通知买家原地址拒收并且让买家留意，

快递在到达最后一站时，通知我们客服修改地址。同时需要修改地址的订单，客

服也要发给快递，要求他们跟进。

话术