你的形象价值百万.ppt

******第31页,共62页，2024年2月25日，星期天微笑微笑要亲切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似闭非闭，遇到客人3秒内必须微笑；与客人目光相遇应微笑致意，回答客人问题也要面带微笑；微笑时要有眼神交流。第32页,共62页，2024年2月25日，星期天为什么要微笑？微笑是亲切友好的体现健康快乐的体现乐于助人的表现在电话里也要体现我们的笑意，因为微笑的声音可以通过电话传递给对方一种温馨愉悦之感。微笑是一种国际语言展现我们的热情与关爱它可以创造能量我们的微笑可以得到别人的回报客人们记不住我们的名字，记不住我们的容貌，但是会记住我们的微笑。第33页,共62页，2024年2月25日，星期天微笑—能传递什么信息？热情欢迎您的到来很高兴见到您祝您愉快我愿意时刻为您提供帮助有话可与我说，请不要犹豫是的，我能帮你不微笑传递的信息是：我不容易接近第34页,共62页，2024年2月25日，星期天微笑是坦诚与温暖的，所以请记住：关注宾客，私事放一旁真心诚意确保其他身体语言的含义与您脸上的笑容一致注意避免某些情形下不恰当的微笑今天你微笑了吗？？？第35页,共62页，2024年2月25日，星期天学会倾听一名优秀的接待服务人员，在于他（她）能善于倾听。要倾听客户的要求，需要、渴望和理想，还要倾听客户的异议、抱怨、倾诉和投诉；还要善于听出客户没有表达出来的意思——没说出来的需求、秘密需求。听的五个层次1、同理心的听2、全神贯注的听3、有选择的听4、假装的听5、忽视的听听的技巧站在业主/客户的立场去理解理解信息的内容理解业主/客户的感情成分理解业主/客户的隐含成分反复思考听到的信息勇于发问检查理解力增强记忆，做笔记第36页,共62页，2024年2月25日，星期天称呼礼仪国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太；中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）；根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼；如：朱总、陈经理、吴局长、李教授、陈工、曹律师、龚医生；称呼随时代而变化；现在大都称先生、小姐。第37页,共62页，2024年2月25日，星期天五声四语十字提倡五声:客来有欢迎声遇到宾客有称呼声麻烦宾客有致谦声得到协助有致谢声宾客离开有欢送声杜绝四语:自以为是的否定语缺乏耐心的烦燥语刁难他人的斗气语目中无人的蔑视语十字：“对不起、您好、请、谢谢，再见”第38页,共62页，2024年2月25日，星期天1.称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨。2.欢迎语：欢迎光临、欢迎您来我们酒店。3.问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。4.祝贺语：恭喜恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、恭喜发财。5.告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途快乐、祝您一路平安、欢迎您下次再来。6.道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。7.道谢语：谢谢、非常谢谢。8.应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。9.征询语：请问您有什么事？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？您喜欢（需要、能够……）？请您……好吗？基本礼貌用语第39页,共62页，2024年2月25日，星期天问好意识……

主动意识……第40页,共62页，2024年2月25日，星期天多想一点多做一点第41页,共62页，2024年2月25日，星期天第42页,共62页，2024年2月25日，星期天致意礼仪点头礼：主要用于在同一场合已多次见面或者仅仅有一面之缘的朋友之间。点头礼方法：面带微笑，头部微微向下一点即可。注目礼：自然凝视对方，并随他们的行走而转移。不单独使用，而是与介绍、握手点头、举手等礼节同时使用。双目凝视对方眼鼻之间部位预示良好的社交气氛；双目凝视对方额头至两眼之间出现严肃社交气氛；双目横过对方眼睛及下巴以下部位形成亲密气氛。第43页,共62页，2024年2月25日，星期天视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。第44页,共62页，2024年2月25日，星期天鞠躬礼取立正姿势，双目注视受礼者，面带微笑，然后使身体上部向前倾斜，视线也随鞠躬自