某燃气各分公司客服中心员工考核管理办法.pdf

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XX燃气各分公司客服中心员工

考核管理方法〔试行〕

一、编制目的

为提高XX燃气各分公司客服中心〔以下简称客服系统〕的管理水平，建立科

学、现代的管理制度，充分调发开工的积极性和创造性，使客服员工紧紧围绕公

司运行平安100%，效劳满意100%〞的开展目标，高效地完成工作任务，根据

公司目前的实际情况制定本方法。

二、考核围

各分公司客服中心全体员工及参与客服工作的兼职员工。

三、考核原那么

〔一〕公开原那么：考核过程公开化、制度化。

〔二〕客观原那么：用事实说话，切忌带入个人主观臆断或个人感情色彩。

〔三〕反响原那么：在考核完毕后，考核结果必须反响给被考核人，同时听

取被考核人对考核结果的意见，对考核结果存在的问题做出合理解释或及时修

正。

〔四〕时限原那么：绩效考核反映考核期被考核人的综合状况，不涉及本考

核期之前的行为，不能以考核期被考核人局部表现代替整体业绩。

〔五〕常规性原那么：上级对下级做出公正的评价是作为管理人员的重要职

责，必须要把绩效管理纳入常规性的管理工作中。

四、考核周期

月度考核一月〔自然月〕开展一次，考核汇总时间是5日—10日

五、组织机构及职责

〔一〕成立客服系统绩效考核管理委员会，下设执行小组。

组长：总经理

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副组长：客户效劳部经理、人力资源部经理

成员：各分公司经理

绩效考核管理委员会成员主要职责

1.负责提出年度绩效考核总体要求。

2.负责组织各分公司客服中心实施绩效考核，并监视考评过程，处理考评中

出现的突发事件。

3.负责审查每月绩效考核的实施情况，确定考评结果。

4.对绩效管理体系运行中的重大或突发问题进展讨论、确认、处理绩效考核

过程中员工的申诉，确保绩效考核公正性。

5.对绩效奖金的发放标准、人员晋升、轮岗、待岗、辞退等重大人事决策事

项进展研究、审批。

〔二〕执行小组及职责

组长：客户效劳部经理、人力资源部经理

组员:各分公司客服主管和人事专员

主要职责

1.组长承受绩效考核管理委员会领导。

2.组长负责月度绩效考核的具体实施。

3.组员协助客户效劳部、人力资源部处理绩效考核过程中员工的申诉工作。

4.组员负责向客户效劳部、人力资源部提供分公司客服中心绩效考核数据。

六、实施细那么

〔一〕客服主管的绩效考核是以双周滚动方案为载体的绩效考核。

1.双周滚动方案的要求

〔1〕填写要求：

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①格式要求：以客户效劳部下发的最新模版〔1:双周滚动方案模板

BC_Plan_2012-04-13V2.0〕为准。

②时间要求：周工作时间标准为周一至周日。

③上周工作总结容要求：

A.表格填写完整；

B.如实填写，不能模棱两可，严格按要求填写；

C.结果突出，要有形成的文档记录或结论；

D.进度表述要清楚、精炼简洁。

④本周工作方案容要求：

A.按照部门年度或月度工作方案细化后填写；

B.上周未完成事项要在本周方案中有表达；

C.容要根据本部门所有岗位和部门主要职责填写；

D.年度KPI指标要分解到每个月，要求在月底的双周滚动方案中计算KPI指

标；

〔2〕上交时间：每周一晚上12：00之前以电子版OA形式报客户效劳部。

要求和主管经理签字的版本一致，并已按主管经理沟通结果修改完毕。

2.评分标准

每周客户效劳部依据双周滚动方案的要求进展打分，月底汇总并计算平均

分，总分值100分。

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