客户满意度-满意度半年度提升计划报告.docx

客户满意度联动提升计划报告

序号

工作类型

工作计划

执行要求

责任部门

开始时间

完成时间

完成情况

XX项目（稳老业主）

1

业主拜访

物业客服管家定期拜访业主，增强管家与业主熟悉度，提升满意度

1、拟定业主拜访计划，严格按计划开展业主拜访工作，要求覆盖率达到100%；

2、重点对空巢老人、VIP客户进行电话拜访及上门关怀

物业

2019.7.1

2019.12.31

2

业主满意度摸底及情感修复

根据公司满意度调查标准完成业主满意度摸底，收集客户意见，制定整改措施，另对意见较大业主做针对性的情感修复

通过电话、拜访及意见箱等形式做一轮全面满意度摸底，真实记录业主问题和意见，要求100%覆盖；

问题分类，划分责任单位，制定快速有效整改措施，逐一实施；

针对不满意业主制定有效情感修复措施，例如活动邀约、上门拜访及重点关怀等等

物业

2019.7.1

2019.9.30

3

社区文化活动

开展形式多样的社区文化活动，营造和谐社区，拉近与业主关系

按计划，每月至少组织一次社区文化活动，物业为主导，地产辅助配合；

加强活动前后宣传力度，通过微信、通知、APP及显示屏等渠道全方位推送，且针对重要客户重点邀约；

通过社区文化活动形式建立和培养社区文化人才库，引导业主牵头组织

物业、营销客服部

2019.7.1

2019.12.31

4

便民服务、暖心服务

定期开展多样的便民服务日活动，通过便民服务增进业主好感

每月开展二次便民服务日活动，联合周边商铺资源，争取提供多样便民服务，如磨刀、理发、义诊、二手市场及地毯清洗等等；

7-8月每周两次于物业前台提供绿豆汤，11-次年1月每周两次提供姜汤；

加强活动前后宣传力度和广度

物业

2019.7.1

2019.12.31

5

业主活动室筹备

筹备一间业主活动室，为小区老年人提供休息、娱乐的场所

与社区沟通，申请一处社区用房用于小区便民活动场所，尽可能由社区提供相应设施设备；

业主活动室筹备完毕，正式挂牌使用

物业

2019.7.1

2019.9.30

6

小区品质提升及亮点工作

通过小区品质提升及亮点工作，提升业主对小区的直观感受

园区木地面、长条椅及外墙铁围栏等刷漆翻新；

地库内过道、车位及墙壁等刷漆修补；

定期用彩色油漆对轮胎、石墩及井盖绘制不同图案

物业

2019.7.1

2019.10.31

7

业主恳谈会

通过业主恳谈会的形式，拉近与业主距

离，倾听业主心声，直面业主问题，同时也可以向业主宣讲近期工作成果，解答客户疑惑，从而提升业主满意度

每季度组织一次业主恳谈会，由物业项目经理带队参加，必要时可以邀请地产相关同事一并参会；

根据恳谈会内容，制定对应物业服务品质提升的措施

物业

2019.7.1

2019.12.31

8

遗留问题处理

7-8栋（精装）阳台和卫生间渗漏水问题整改

协调第三方维修单位，针对7-8栋渗漏水问题及时有效整改，物业公司配合做协调、安抚工作；

地产客服部完成整改的相关流程审批，及时结算

项目部、营销客服部物业

2019.7.1

2019.9.30

9

2-3栋外墙渗水问题整改

针对目前所有涉及外墙渗水的问题，统一以函件形式报施工单位处理；

地产项目部约谈施工单位，统一就质保期到期前报修问题进行沟通，要求快速妥善处理；

物业跟进整改进度，每周反馈，问题难点及时与项目部、客服房修沟通

项目部、营销客服部、物业

2019.7.1

2019.9.30

10

园区部分围栏下沉问题整改

1、与项目部沟通确认，XX二期开工后，统一进行整改

项目部、营销客服部、物业

2019.7.1

2019.9.30

11

3栋电梯井孔洞串烟问题整改

经排查实验，确认整改方案为由泡沫胶进行封堵整改；

项目部责令施工单位于6月30日前彻底解决

项目部、营销客服部、物业

2019.7.1

2019.9.30

XX项目（准业主）

1

风控管理

通过完善案场及样板间风险提示、温馨提

示等内容及销售说辞抽查，增强客户来访体验及房屋详情

完善沙盘风险提示及样板间非标提示等内容；

完善案场及样板间温馨提示内容；

每周针对置业顾问销售说辞进行抽查，不合格者反馈营销做停岗处理

营销客服部

2019.6.20

持续

2

销售服务流程

通过客户服务信息卡的形式，规范销售接待服务流程

客服与销售商讨确认服务信息卡内容，明确规范化接待流程；

要求每批新访客户必须发放服务信息卡，接待完成后由客户签字确认后归档；

客服定期每周抽查服务信息卡使用情况，就不合格情况进行内部通报

营销客服部

2019.7.1

持续

3

销售服务流程

制定严格的神秘客调研奖惩制度，奖罚与置业顾问个人挂钩

营销客服部商讨确认具体奖惩制度，宣贯实施；

由客服监督制度落实情况

营销客服部

2019.6.18

2019.6