客户满意度提升课题研究阶段性汇报.pptx

课题工作小组20XX年X月X日客户满意度提升课题

调研分析及规划建议

引言感谢公司领导及同事对课题访谈调研工作的大力支持访谈过程中我们感受到了公司各级领导和员工的积极配合，公司上下对本次课题项目都充满期待，促进了本次访谈工作的顺利完成本次诊断分析旨在就目前客关现状问题进行归集，并对后续优化思路进行初步阐述特别说明：本报告总结问题多于表扬成绩，重视出于积极意愿的意见和建议，而非针对特定的部门或个人报告中提出的客关体系优化思路将随着课题工作的深入开展，需全员共同努力进一步完善、优化

目录Contents客关现状诊断综述11.1外部客户视角1.2内部管理视角客关管理体系诊断2.1客户痛点与需求分析2.2客关能力现状分析2.3客关组织管理分析2客关业务体系规划3.1客关组织体系规划3.2客关支撑保障体系3

工作进展7月11日7月30日8月30日9月30日课题前期准备课题前期工作管理体系诊断调研客关体系调研诊断分析及规划报告客户触点分析客户触点分布图客户触点分析一览表组织管控体系设计组织管理手册岗位说明书4全景图及管控节点梳理客户关系管理体系全景图全流程管控节点一览表5 6核心流程、 体系培训作业指引 及实施跟制定 踪客关流程制 ?体系试运度管理手册 行体系跟踪维护12月30日3个月跟踪期0 1 2 38月5日在公司各级领导及同事的协助下，已初步完成调研工作，预计9月30日完成所有项目成果

报告整体框架客户满意度体验预期质量服务品质承诺变更现场施工管理方法供方管理销售服务交付服务维修服务投诉管理业主关怀相关专业协同客关业务能力客关组织管理支撑保证体系以客户满意度提升为目标，基于客户触点中核心关注点，转化为相关专业协同配合以及客关能力需求，搭建公司客关组织体系及关键的支撑体系图纸质量产品

调研访谈整体结论内部管理体系视角基于客户价值实现的内部管理体系及目标导向不足，系统支撑不够，专业及协同仍待强化外部客户视角业主期望未得到充分体现，满意度降低，超越期望手段单一，价值实现及创造性不足，品牌价值难以进一步提升客关专业视角客关部门职能未得到充分发挥，事务处理为主，资源统筹欠缺，专业管理仍待进一步提升，客关价值难以凸显整体满意度低、客关组织能力不强、系统支撑不够

1.1外部客户视角说明：准业主1为2018年10月1日以后（签约6个月以内）签约的准业主，准业主2为2018年9月30日及以前（签约超过6个月）签约的准业主，磨合期2为交楼6个月以上的客户。满意度%总N=2590133816311751252125256.653.657.153.159.859.870.962.789.682020406080100体满意度准业主准1准2磨合期磨2XX公司 行业总体93.680.8行业标杆满意度%XX公司行业总体行业标杆A项目B项目C项目房屋质量56.467.182.3--56.4房屋设计65.673.184.5--65.6小区的园林景观62.077.186.5--62.0小区规划和设施50.670.688.9--50.6物业服务45.468.491.7--45.4交付服务54.970.987.3--54.9销售服务71.285.99673.370.771.1维修服务43.351.582.2--43.3投诉处理13.529.355.9-14.712.5物有所值64.97490.3--64.9各指标与标杆企业以及系统内标杆公司均有很大差距，销售服务、房屋质量、维修管理、规划设计、投诉管理、物业服务、交付服务全面落后，房屋质量好坏会直接影响后期交付、维修、投诉满意度目前最根本问题需解决销售风险管理、产品质量问题，确保交付产品与销售展示样板房标准一致，达到客户预期，风险控制在前端；同时，针对目前已交付物业，建立快速有效的维修机制、做好客户关系维系，切实从客户角度解决问题，尽可能降低前期产品带来的不满，提升客户满意度

管理维度典型问题业主之声房屋质量裂缝墙面很多地方裂开了门窗空调机位打孔位不合理，空调不好安装，入户门往里开，地下室电动车充电入口不合理空鼓发现很多空鼓，远远超标了墙体墙体不正，墙面不平整，墙体有裂缝，好几个窗户变形门窗质量差，窗户一直没有修好销售服务销售态度不佳销售员服务态度很不好，职业素养低，只管卖房子，后期就没人管了，再后来找不到人了销售承诺不实销售承诺有公立学校，现在变私立了；看的样板房和交付房子差距大，置业顾问承诺的推荐介绍费不了了之，说好要给的钱也没有给置业顾问承诺的赠品不到位，银行中介服务不到位签约及签约后服务客户后续关怀缺失卖完房子就找不到人了，电话也不接，没有感受到关怀，没有活动签约服务不好签约后置业顾问有未兑现承诺去银行贷款特别慢，没