饭店前厅客房服务与管理电子教案4.docVIP

学习情境四入住接待

【教学设计】

学习情境四

入住接待

学时

8

知识目标

掌握饭店入住接待工作、商务楼层的相关业务知识

能力目标

掌握入住接待的流程、客人换房及续住的流程；具备客房销售的基本技巧

教学内容

客房销售的技巧和方法；入住接待、换房及入住的流程；商务楼层的基本知识

教学方法建议

讲授、情景模拟、角色扮演、案例分析、视频教学

学生知识与能力准备

饭店认知能力；良好的礼貌修养及沟通能力；计算机能力；较好的客房销售能力

场地设施要求

教学做一体化教室、校内实训基地、酒店管理软件

任务一客房销售

【知识链接】

一、熟悉掌握客房状况

前台接待人员应熟练掌握饭店的基本情况和各类房型的特点。

二、针对客人特点进行推销

要善于根据客人年龄、职业、穿着打扮、出行目的等特点，判断客人支付能力和心理承受能力。

三、熟练运用推销技巧

在进行客房销售的过程中，接待人员应充分运用推销技巧，引导客人消费。

⑴突出益处法。在推荐客房的过程中，如果能让客人感到物有所值，那么即使价格稍高也容易被客人接受。所以在推荐的过程中，应强调的是房间的价值，而不是价格。

⑵价格分解法。价格作为敏感性因素，接待员在推销时可以将价格进行分解。

⑶提供选择法。

四、适时推销饭店的其他服务

饭店除了客房产品，还有餐饮、娱乐、购物等方面的产品。而客人抵达饭店，也往往会有以上各方面的需求。接待人员应主动向客人提供帮助，在满足客人需求的同时，增加饭店的销售收入。例如，客人深夜抵店时，往往因为旅途繁忙而没有就餐，此时接待员可向客人推荐客房送餐服务；经过通宵旅行而清晨抵店的客人，由于会客和工作原因，往往需要洗衣或熨衣服务，此时接待员可主动向客人推荐。适时和适度的推销，顾客不会反感，反而会感谢服务人员的考虑周全。

四、实训

【实训任务】客房销售

【准备工作】房价表；电脑、准确了解酒店客房特点及优劣势

【操作要点】

客房销售的程序和标准

程序

标准

迎宾

与总台工作台相距1米

若客人到总台办理入住登记或询问，距离总台大致1米

推荐房间

根据客人年龄职业穿戴等特点，判断其支付能力和心理承受能力

向客人推荐合适的房间

熟练掌握五种报价方式及销售技巧

必要时可带客人参观客房

【考核标准】

考核内容

分值

得分

1

仪容仪表

10

2

使用文明用语、语言简洁流畅

10

3

符合程序与标准，条理清晰

20

4

熟练掌握各种报价方法及销售技巧

30

5

能根据客人特点推荐合适的房型

30

合计

100

任务二散客、团队的入住接待

【知识链接】

一、接待准备

⒈客人的选择

饭店在办理客人入住登记手续时，根据行业规定，以下客人可以不予接待。

①携带危害饭店安全的物品入店者；

②从事违法活动者；

③影响饭店形象者（如携带动物者）；

④无支付能力或曾有过逃账记录者；

⑤饭店客满；

⑥法律、法规规定的其他情况。

前台员工在接待客人时，对上述客人可以婉言谢绝。

⒉预先排房

预先分房时一般按下列顺序进行分配：

①VIP客人。

②团队客人。

③饭店常客。

④保证类预订客人。

⑤普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间。

⑥无预订的散客。

3．准确掌握客房状态

⑴房态的种类

房态

房间具体状态

英语

简称

住客房

客房已经出租，现正在被客人使用。

Occupied

OCC

维修房

客房出现问题，需要维修，不能出租（又称坏房）

OutOfOrder

OOO

可供出租房

指客房已经打扫完毕，尚未出租，可以销售给客人。（又称空净房，或OK房）

VacantClean

VC或OK房

走客房

客人已经离店，客房尚未打扫。

CheckOut

C/O

保留房

该房间已在某个时间段为客人保留，不能出租给其他客人

BlockedRoom

B/R

请勿打扰房

指客人不希望被打扰，而在客房门口挂上“请勿打扰”牌或者打开“请勿打扰”指示灯

DoNotDisturb

DND

预计退房

客人预计在当天中午退房，但现在尚未退房的客房

ExpectedDeparture

ED

外宿房

客房已被租用，但住客外出没有回饭店住宿

SleepOut

S/O

双锁房

住客为了不被打扰，在房内将门反锁，服务员用普通钥匙无法打开房门。对双锁房要定期观察和检查；为了催缴客人拖欠的房费，或饭店发现客房内有大量贵重物品、或有特殊情况发生时，饭店也会双锁房门。

DoubleLock

D/L

请即打扫房

指客人挂出“请即打扫牌”“或电话要求尽快打扫的房间。

MakeUpRoom

MUR

无行李或少行李住客房

已出租客房内没有或仅有少量客人行李。出现这种状况应注意，客人有可能已经离店，但尚未结账。

NoBaggageRoom或LightBaggageRoom

N/B或L/B

长住房

即长期由客人包租的房间