医患沟通的语言技巧及非语言技巧.pdfVIP

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首都医科大学附属医院清

写在课前的话

医患关系是临床上医疗卫生和保健工作中必须处理好的关系，在医疗市场竞争日趋剧

烈的社会背景下，加强与患者的沟通，充分尊重患者的知情权和选择权，能使患者积极支持、

配合医疗工作，减少不必要的医患纠纷。本课件就该方面进展详细阐述，旨在促进医患沟通

在临床工作中得到更加合理而有效的应用。

一、医患关系沟通时，医生说服患者的技巧和方法

卡耐基在人性的弱点曾经说过，如果你要别人同意你的观点，必须遵循的规则是：使

对方多多说话，从别人的观点看事情，就容易了解他的需求，从而使交往更容易。弄清对方

的观点，自己才能找到适宜的应付措施。先是赞同、肯定，让对方认可，使你劝说的对

象得到利益，容易得到认同，说服就成功了，把你的观点自然地建立在对方的脑海里，改变

对方的看法，让对方说出来。还可以按照对方的意思办。

如果医生在需要劝说患者的时候，比方药物不在医保目录里、或者是自费药物；有些

创伤性检查；有些实验随访、定期检查；出院、住院等。这都需要医生有一些技巧。但是，

在适当的时候，医生应该主动退却，另寻应对策略。

下面是莎士比亚著名作品威尼斯商人中的一则故事：威尼斯商人中的安东尼奥为了

帮助朋友成婚，向高利贷者夏洛克借了一些钱，夏洛克则向他提出一个苛刻的条件：如还不

了，就要从他身上割一磅肉下来。不料安东尼奥的船出事，真的无法按时还钱。于是，安东

尼奥和他的朋友们，想了多种退却与妥协方案，但夏洛克坚持要从他身上割下一磅肉下来。

鲍西亚小姐—安东尼奥所帮那位朋友的妻子，突发奇想，为何不可以承受夏洛克的这一苛

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刻条件，而反制夏洛克呢？于是，她假冒律师，在法庭上与夏洛克对质，同意由于安东尼奥

没有还钱，夏洛克可以从他身上割下一磅肉来。但是，这也有一条件：夏洛克不能多割一点，

也不能少割一点，而且不能带一点血。夏洛克没有方法，只能认输。

提问题拒绝对方的要求或行为，当对方提出*项要求或发生*个行为，而你觉得这个要

求或行为，可能给医院或者你个人带来伤害，你需要掌握相关信息进展分析、比拟、选择、

推理、说理，婉言拒绝对方的要求或行为。

以下哪种情况，医生不需要说服患者〔〕

A.患者做不必要的手术时

B.药物不在医保目录里、是自

费药物

C.创伤性检查

D.实验随访、定期检查

正确答案：A

解析：如果医生在需要劝说患者的情况下，比方药物不在医保目录里、是自费药物；

有些创伤性检查；有些实验随访、定期检查；出院、住院等。都需要医生有一些技巧。

医患关系沟通时，医生怎么样才能说服患者？

二、目前医患沟通中遇到的主要问题

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目前医患沟通中遇到的问题主要包括：医生不愿意和患者沟通；医患沟通存在明显滞

后现象：语言简单，容表述不清；夸张疗效及对不良预后估计缺乏；抬高自己，贬低别人；

解释容前后不一。在工作、社会、生活的不同场合，医生用语言表达的水平不一，会导致不

同的沟通效果。下面通过几个案例来说明：

案例一：表达不明确

病人：医生，我吃了你开的药，这两天吃饭就恶心。

医生：不可能！这药对肠胃没有副作用的。

病人：真的！就是吃药后恶心的……

医生看片子：“咦~咦~~~你，你过来，这样疼吗？那这样呢？〞

患者：“哎，医生，有什么问题吗？〞

医生：“你骨头有点畸形，这样你还可以走路？〞

患者：“可以的呀，走的也蛮好的，有什么问题吗？〞

医生：“问题倒是没有什么问题？〞

患者：“