售前客服-完整版课件.pptxVIP

售前客服Pre-salesservice

售前客服口诀一呼二问三推荐议价核实很关键道别以后勤跟进

促成交易接待咨询处理异议CONTENTSPAGE目录页售前客服职责产品推介

一、售前客服职责1、售前客服的主要职责2、询单转化率01

1、售前客服的主要职责售前客服是企业在顾客未接触产品之前所开展的一系列刺激顾客购买欲望的服务工作。售前客服是关乎买家购物体验的岗位，要对顾客是否买到适合自己的商品负责，要对顾客是否能够顺利完成交易负责，要尽力给予买家良好的购物体验，做好二次营销的铺垫工作。

1、售前客服的主要职责售前客服的工作大体有四个方面见图3-1:接待咨询、推荐产品、处理异议、促成交易。但从更深的层次来说，围绕着这四个方面的工作，售前客服的主要目的在于提高店铺的询单转化率。所以在了解客服职责之前，首先要了解售前客服的一个重要考核指标:询单转化率。

2、询单转化率（1）什么是询单转化率询单有多少人找你咨询，转化率是咨询中有多少成交了从图3-2可以看出，在售前客服综合能力考察中占比最高的是询单转达率，其次是支付率和其他包括考勤、工作态度、旺旺回复率等，可见询单转化率对售前客服的重要性。询单转化率反映了客服的专业能力，买家既然产生了咨询，就说明有了购买意向，但是对商品或者物流还有疑惑，此时售前客服只要正确引导，在很大程度上能让顾客下单。所以，询单转化率越高，说明该客服的能力越强。

2