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酒店礼貌用语
⒈礼貌的根本要求:①说话要尊称,态度平稳;②说话要文雅,简练,明确;③说话
要婉转热情;④说话要讲究语言艺术,力求语言优美,婉转悦耳;⑤与宾客讲话要注意举
止表情。
2、三轻:走路轻,说话轻,操作轻。
三不计较:不计较宾客不美的语言;不计较宾客急躁的态度;不计较个别宾客无理的
要求。
四勤:嘴勤、眼勤、腿勤、手勤〔脑勤〕。
四不讲:不讲粗话;不讲脏话;不讲挖苦话;不讲与效劳无关的话。
五声:客来有迎声,客问有答声,工作失误抱歉声,受到帮助致声,客人走时有送声。
六种礼貌用语:问候用语,征求用语,致歉用语,致用语,尊称用语,道别用语。
文明礼貌用语十一字:请,您,您好,,对不起,再见。
四种效劳忌语:蔑视语、否认语、顶撞语、烦躁语。
3、敬语效劳
根本要求:①语言语调悦耳清晰;②语言容准确充实;③语气诚恳亲切;④讲好普通话;⑤
语言表达恰到好处。
一、日常礼貌用语
1、打招呼用语。要求:说话亲切,礼貌待人,热情招呼,谈吐自然。
⑴您好!⑾请多多指教。〔21〕晚安。
⑵您早!⑿请教一下。〔22〕再见。
⑶早晨好。⒀没关系。〔23〕欢送您再来。
⑷请。⒁对不起。
⑸请问。⒂不要紧。
⑹请坐。⒃别客气。
⑺请稍等。⒄您贵姓?
⑻请原谅。⒅打搅您了。
⑼请您走好。⒆。
⑽请多照顾。⒇晚上好。
2、称呼用语。要求:笑脸相迎,亲切称谓,落落大方,宾客如归。
〔24〕同志。〔29〕经理。
〔25〕先生。〔30〕部长。
〔26〕夫人。〔31〕局长。
〔27〕太太。〔32〕主任。
〔28〕小姐。〔33〕科长。
3、征询应答用语。要求:热情有礼,认真负责,洗耳恭听,解客之难。
〔34〕您有什么事情?
〔35〕我能为您做点什么?
〔36〕您有别的事吗?
〔37〕这会打搅您吗?
〔38〕您需要××吗?
〔39〕您喜欢××吗?
〔40〕您能够××吗?
〔41〕请您讲慢一点。
〔42〕请您再重复一遍好吗?
〔43〕好的。
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〔44〕是的。
〔45〕我明白了。
〔46〕这是我应该做的。
〔47〕我马上去办。
〔48〕不,一点都不麻烦。
〔49〕非常感!
〔50〕您的好意。
4、抱歉语。要求:态度诚恳,语言温和,虚心倾听,谋求谅解。
〔51〕实在对不起。
〔52〕这是我的过错。
〔53〕打搅您了。
〔54〕是我工作马虎了,一定改正。
〔55〕这完全是我工作上的失误。
〔56〕真不好意思,让您受累了。
〔57〕非常抱歉,刚刚是我说错了。
〔58〕刚刚的谈话请您能谅解。
〔59〕是我搞错了,向您抱歉。
〔60〕说话不当,使得您不愉快,请谅解。
〔61〕这事我也不太清楚,等我问清楚,再告诉您。
〔62〕您提的意见很好,我们一定采纳并改良工作。
二、礼宾效劳用语
〔1〕欢送您来××饭店。
〔2〕先生〔同志〕您有什么事?
〔3〕您贵姓,您的单位。
〔4〕请出示您的证件。
〔5〕请您登记会客单。
〔6〕请到办公室联系。
〔7〕请您到总效劳台办理手续。
〔8〕××先生不在,请您联系好再来好吗?
〔9〕我一定给您转达。
〔10〕请慢走,再见。
三、总效劳台效劳用语
〔1〕欢送来××饭店。
〔2〕请您出示证件。
〔3〕请问您住几天。
〔4〕
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