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写字楼销售技巧 (1)

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融恒时代广场项目（内部使用资料）

电话接听与回访技巧培训

电话接听与回访技巧培训

第一部分 电话接听技巧

一、意义及重要性

电话是企业与企业之间，个人与企业之间，个人与个人之间沟通的最常用，也是最重要的通讯工具，电话接听得体与否，将直接影响到公司的形象、个人的形象以及客户的邀约。所以作为公司的一份子，每个人都有义务做好每一通电话的接听工作，牢牢掌握电话接听的技巧。

展示公司形象的一个窗口，大、小公司专业非专业信誉信用

展示个人形象的一个窗口：声音，个人特点，人品，素质，生活印象。

索要我们想要的咨讯：第一要件和第二要件，第一要件：客户的姓名，地址、联系电话等个人背景情况的资讯。第二要件：客户能够接受的价格、面积、户型等对产品具体要求的资讯。其中，与客户联系方式的确定为首要。以便追踪和邀约客户。

二、标准

1、 语言

普通话、随机应变礼貌语言

铃响1声接：太争促——现场客户少——来电少——房子不好卖铃响2声接：××，您好，或您好，××

铃响3声后接：“让您久等了，这里是××，请讲”“”我姓×，很高兴为您服务，你贵姓

避免口头禅：喂喂。

2、 语速：不急不慢，适中。××小姐，先生，您好。太快：听不清楚——争于推销——不被接受

3、 语音：沉着坚定，亲切

忌翁声翁气，唯唯诺诺，犹豫，嗲声嗲气。是否甜美，温和，让人感觉舒服就行。

4、 语调：

发自肺腑的宏亮，热诚有精神，忌：阴阳怪调

5、 条理：

简洁，有要点，有条理。忌：条理不清楚，罗嗦

6、 动作：左手拿话筒，右手拿笔记录三、电话种类

按种类分

购房电话：认真应答处理

推销电话：对待推销电话视之种类，及对公司有用否，礼貌回绝或留下联系方式以备后用，如：这是热线，这样吧，您留个联系方式，（建材、装修）

调查电话：礼貌待之：后果；忌武断，轻易把一些生活当成调查电话，不好接听，要在心理把每一个都当成你的潜在客户。公开的信息，未公开的信息婉言拒绝。

领导及同事电话，一律视为客户电话。原则：快速结束。时间长，婉言告之，电话不多时，再打过去。同事电话：无关工作的私事，应下班后打，但时间不能太长。

亲戚朋友电话，一律视为客户电话。重要事，急事，留下联系方式，用公用电话打；没有急事，下班后再打，不能太长。

四、购房电话应答步骤

1、准备

销售销讲夹

销售说辞

来电登记表

笔、计算器

心情的准备：暗示自己精神饱满的接好每通电话。

2、 接听：按接听标准进行；左手拿电话，右手记录

3、回答：通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、进度、付款方式、等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙地溶入。

4、询问：在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：第一要件：客户的姓名，地址、联系电话等个人背景情况的资讯。第二要件：客户能够接受的价格、面积、户型等对产品具体要求的资讯。其中，与客户联系方式的确定为首要。

5、 直接约请客户来现场看房。

6、 留电话

7、 电话整理：将记录在客户来电表上的资讯——分析客户类型，购房抗

性、动机——确定追踪时间与内容。

五、购房电话询问内容与应答技巧（结合来访登记表）

1、 位置：“您这个房子在哪儿”

楼盘确切位置，大的单位或标志性建筑物告诉他，以加深印象。熟悉本案周边交通情况。公交车线路。

2、 价格“你们这房子价格是多少？”

项目预计在下半年开始销售，价格目前还没有 等（曲线回答）

3、楼层：

介绍该楼层优点，楼层卖得好，今天卖了好几套。都在这个楼层，您想的真周到，住在低层，突出性价比及快捷的出行状态，而且购物快捷，方便老人。

4、户型“你们都有什么户型”

有什么——确定客户喜欢——介绍户型优点

5、面积

你们有多大面积？

面积从××到××，您要哪一种？

6、工期

7、付款方式

8、 配套

9、 交房标准

一、 电话技巧

1、 开门见山，（热线，先留电话，后沟通）

2、 突然袭击

3、 声东击西

4、 主动留自己的电话号码

5、 若不留，请配合一下我们的工作做一下来电登记。这是我们的工作流

程，请配合一下。

6、 来电显示（请注明，是来电显示电话）

7、 ×先生，电话？我知道您很忙，我不会轻易打扰您，只是把您想知道的

销售情况能及时地告诉您，您好作决定。

8、

二、 电话SP配合：注意要给客户真实感

1、自己与自己SP；恭喜您，您是我们今天接的第66通电话（18、99等比较吉祥的数字），我们公司有规定，您在2天内购房的话，可以享受优惠。

2、帮您查一下，房子卖的比较快，还没来