服务策略2教学课件.pptVIP

第十四章服务策略什么是服务？服务：可被区分界定，主要为不可感知，却可使欲望得到满足的活动，而这种活动不需要与其他产品或服务的出售联系在一起。生产服务时不一定需要利用实物，而且即使需要借助某些实物协助，生产服务，这些实物的所有权将不涉及转移的问题。一、服务的特征无形性（在被购买之前是看不见、尝不到、摸不着、听不到、嗅不出）差异化（服务的生产与消费是同时进行的）不可分离性（不同的人提供的服务是有差别的）不可储存性（服务不能储存）二、服务的分类纯粹的有形产品——肥皂、牙刷等附加服务的有形产品——理发、计算机混合物——餐馆吃饭主要是服务附带有少量的有形产品和其他服务——飞机旅行纯粹的服务——保姆、心理咨询三、顾客满意度顾客常常是没有不满意，而不是满意；同样，顾客常常是没有满意，而不是不满意；所以，满意不满意有个程度的问题。四、顾客忠诚度忠诚顾客的特征：不购买和极少购买其他公司的产品（服务）重复购买本公司的产品（服务）推荐他人购买本公司的产品（服务）80％的销售额来自于20%的老顾客发展一个新顾客，等于巩固一个老顾客费用的6倍。五、服务的发展趋势个性化趋势电子化趋势人性化趋势产品化趋势（案例讨论：脑白金驰骋中国市场）小组活动：为某一品牌手机设计品牌策略、包装策略、服务策略要求：1、每次小组讨论要有记录2、每一策略要有计划书（记录）3、下一次课要简要展示计划书函数与图象复习(2)1．一次函数(y＝kx＋b，k≠0)(1)k、b的符号对图象的影响是怎样的?(2)如何求一次函数的图象与坐标轴的交点坐标?(3)如何画一次函数的图象?(4)若两条直线互相平行，k的值是否会相同?(5)会用待定系数法求一次函数的解析式吗?(6)一次函数的性质如何表述?回顾与思考2．反比例函数(k≠0)(1)k的符号对图象的影响是怎样的?(2)如何画反比例函数的图象?画图象时与上述的一次函数的图象的画法有何区别?(3)双曲线经过一点，能确定它的解析式吗?(4)反比例函数的性质是如何描述的?函数正比例函数反比例函数解析式图象形状K0K0位置增减性位置增减性y=kx(k≠0)(k是常数,k≠0)y=xk直线双曲线一三象限y随x的增大而增大一三象限y随x的增大而减小二四象限二四象限y随x的增大而减小y随x的增大而增大填表分析正比例函数和反比例函数的区别例1反比例函数的图象经过点A(2,3).求这个函数的关系式.请判断点B(1,6)是否在这个反比例函数的图象上.并说明理由.分析求函数的关系式,一般先设出关系式,再用待定系数法求出未知数k.由题意知反比例函数的图象经过点A(2,3),也就是说点A(2,3)在图象上,因此它的坐标满足函数的关系式,即当x=2时,y=3,反过来也是如此,即一个点的坐标如果满足函数的关系式,就是说这点在图象上.或者说函数的图象经过这个点.解:①设由题意有,则k=6,所以这个函数的关系式为②点B(1,6)是否在这个反比例函数的图象上.因为当x=1时,所以B(1,6)在这个反比例函数的图象上.例题讲解例2．气温随高度的升高而下降.下降的一般规律是从地面到高空11km高处，每升高1km，气温下降6℃；高于11km时，气温几乎不再变化.设某处地面气温20℃，该处高空xkm处气温为y℃..（1）当0≤x≤11时，求y关于x的函数关系式..（2）画出该处气温随高度（包括高于11km）而变化的图象；（3）试分别求出该处在离地面4.5km及13km的高空处的气温.解:(1)当0≤x≤11时,y=20－6x(2)该函数图象如图(3)当x=4.5时,y=20－6×4.5=－7.离地面4.5km处的气温约为－7°.当在离地面13km的高空处时,气温几乎不再变化,这时的气温约为－46°.xyxO2010-10-20-30-40-5024681012