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新物业文员和商户对接话术
一、感同身受
1)我能理解;
2)我非常理解您的心情;
3)我理解您怎么会生气,换成是我,我也会跟您一样的感受;
4)请您不要着急,我非常理解您的心情,我们一定会竭尽全力
为您解决的;
5)如果我碰到您的这么多麻烦,也会是您现在这样的心情;
6)发生这样的事,给您带来不便了,不过我们应该积极面对才
是对吗?
7)没错,如果我碰到您这么多的麻烦,我也会感到很委屈的;
8)我非常理解/真的很能理解您的心情,请放心,我们一定会查
证清楚,给您一个满意的答复;
9)其实我比您还着急;
”“
10)听得出来您很着急感觉到您有些担心,我能体会您到很生
”“
气,让我来给您提供其它的建议,您看好吗?我能感受到您的失
……××
望,我可以帮助您的是我能感受得到,情况、服务给您带来了
不必要的麻烦;
…………
11)如果是我,我也会很着急的我与您有同感是挺让人生
气的……”
12)您好,给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉,如果我是您
的话,我也会很生气的,请您先消消气给我几分钟时间给您说一下
这个原因可以吗?
13)您说得很对,我也有同感;
14)给您造成的不便非常报歉,我们的心情跟您一样;
15)您的心情我可以理解,我马上为您处理;
……
16)先生/女士,我真的理解您;
17)没错,如果我碰到您这样的麻烦,相信也会有您现在这样的
心情;
二、被重视
18)先生/女士,你都是我们老业主了;
19)您都是长期支持我们的老业主了;
20)您对我们服务这么熟,肯定是我们的老业主了,不好意思,
我们出现这样的失误,太抱歉了;
21)先生/女士,很抱歉之前的服务让您有不好的感受,我们对
于业主的意见是非常重视的,我们会将您说的情况尽快反映给相关
部门去做改进;
“”“”
三、用我代替您
22)您把我搞糊涂了—(换成)我不太明白,能否再重复下您的问
题;
23)您搞错了—(换成)我觉得可能是我们的沟通存在误会;
—
24)我已经说的很清楚了(换成)可能是我未解释清楚,让您误
解了;
25)您听明白了吗?—(换成)请问我的解释您清楚吗?;
26)啊,您说什么?—(换成)对不起,我没有听明白,请您再说
一遍好吗?
—…………
27)您需要(换成)我建议/您看是不是可以这样;
四、站在客人角度说话
28)这样做主要是为了保护您的利益;
29)如果谁都可以帮您办理这么重要的业务,那对您的利益是很
没有保障的;
30)我知道您一定会谅解的,这样做就是为了确保像您一样对我
们有着重要意义的忠诚顾客的权益;
五、怎样的嘴巴才最甜
31)麻烦您了;
32)非常感谢您这么好的建议,我们会向上反映,因为有了您的
建议,我们才会不断进步;
33)(业主不满意但不追究时)谢谢您的理解和支持,我们将不断
改进服务,让您满意;
34)先生,您都是我们的老业主了,我们当然不能辜负您的信
……
任;
35)这次给您添麻烦了,其实,我们也
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