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淘宝客服个人工作总结10篇

淘宝客服个人工作总结(1)

认真回想这一年，我到底做了什么，而又有了什么收获呢，我要怎么样对待

今天，才能在回忆往事的时候，不会后悔;也不会因为没什么成绩而感到羞愧，

基于以上问题，我根据去年制作的计划做了一些总结，对现在要做的事情进行了

一些梳理，并根据实际详细的修改了以后的计划以及方向。

我记得去年我写的工作总结中，提到了今年的计划，一是熟悉产品;二是做

好产品的售后维护;三是研究好客户心理;可是今年我做了什么呢，对于熟悉产

品，目前为止，虽然有很多细节方面不是很清楚，但是以现在的了解对于客户的

咨询足够了，当然，有些新的知识需要不断地去学习;对于客户售后维护的，服

务方面也做到了80%;而最后一项我确实做得不好，在销售过程中，没有把握住

客户的真正需求，另外，我发现我太善良，不够果断，有些事情我知道，可是我

没有去做，客户想要的是什么，所存在的不确定信息，我也没有及时的去说服，

导致有些机会就此错过了，做为一名销售人员，对此，不得不去反思，不得不去

学习。

下个月转做售后，领导说，业绩倒数第一去做售后，说实话，我非常不甘心，

但是知之者不如好之者，好之者不如乐之者，无论岗位怎么变换，我都不会让自

己不开心，无论是怎么样的变化，对于我来说都是一种锻炼，或者售后是一种很

好的转变，之前我做售前时想做的却又没时间去做的事情，做售后，我可以充分

的按自己的想法去做，我讨厌一成不变的流程，更不喜欢默守成规的处事方法，

而售后我打算先这么去做：

一、关于退换货，流程太复杂，时间太慢，我认为卡点在于产品退回的损坏

以及仓管在处理时，因为产品问题维修或是入库等方面从而引起拖延，为此我想

的是简化这一流程，当货退回来后，第一检查产品，若有问题，直接拿去维修，

及时给出解决方案，而仓库点入库再提交所谓的退换货单太麻烦了，因此我想的

是入库由售后去点，货和退换货单直接退回仓管，后面就可以很快的交由财务处

理，以免有时仓管发货较忙，来不及点入库，从而引起的延误。

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二、关于售后电话，这次规定的是80%，说实话，有点多，但是要做，怎么

去做，初步的想法是在打电话前查询客户是不是在线，如果在线，则通过旺旺去

回访，如果客户不在线，才去电话回访，这样一来，有两个好处，一是如有问题，

旺旺有聊天记录可查，且可根据旺旺来避免说不清的事情，第二，节省电话费，

而且，还有一个重要的问题，就是给客户打电话的时候，一般是9点到11：30，

下午14：00到17;00为佳，而在这之间，售后导单审单主要是在下午完成，因

此时间上可以说只有早上可以打电话，在这种情况下可能电话回访就不会做得很

好了。但是还是先努力下，总结之后再提出改变方案。

三、物流跟踪，如果有发生转单，则由售后直接查询发给客户，虽说售后不

参与售前的工作，但是如果说转到售前，再转给客户，这样多了一个步骤，觉得

没有必要，希望后期能采纳。

四、开发票事宜，按规定，每天下午3点之后的发票改天开出，为了杜绝所

谓的特殊，只要在4点前将发票申请发到财务就可以了，而定在15：00，个人

觉得有点早，但是具体怎么做呢，按时间3点前有发票的单，最迟3：30录完，

剩余30分钟开出库单以及发票申请，时间上我觉得有争取的时间，但是现在还

没有想出比之前提出的更好的方案。

淘宝客服个人工作总结(2)

说话是需要技巧的，尤其是淘宝客服说话技巧更加重要，打动买家下单的关

键就是客服在交谈过程中能不能打动顾客，与客户沟通时，要把握言语的分寸，

要知道什么话应该说，什么话不应该讲。如果不小心踩到了沟通的地雷，即使客

户购买的意愿再强烈，也会拂袖而去，奔向其他卖家的怀抱。因此，在和顾客沟

通的时候，必须注意一下几点。

首先，不要与客户争辩。销售中，我们经常会遇到一些对我们销售的产品挑

三拣四的客户，此时我们难免想与他争辩。但是，我们的目的是为了达成交易，

而不是赢得辩论会的胜利。与客户争辩解决不了任何问题，只会招致客户的反感。

即使我们在线下很不生气，但是我们也不可以把情绪带到线上。线上的我们应该

耐心倾听客户的意见，让客户感受到我们很重视他的看法并且我们在努力满足他

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的要求。

其次，不要用淡漠的语气和顾客沟通。在跟客户交谈的时候即使面对的是电

脑我