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政府公建类项目物业管理服务整体设想及策划

1.整体思路设想及目标

2.管理服务理念和策划

第一节、整体思路设想及目标

根据本项目的定位，我们定义为高端政府类型写字楼，根据我司的服务经验

及理念，以高度的政治统一为主导，紧密配合业主工作，树立机关办公新形象，

维护良好秩序，确保机关后勤服务，持续改进，提供“持续改进、快速反应、人

性化管理、全方位保障”的优质服务，实现以品牌服务业主、服务社会的综合效

益，在服务方案中充分考虑未来的人流、物流，车流动线规划，会务服务流程、

调度、服务标准及人员配置标准等具体细节。

一、物业管理服务的主导思想

我们将充分凭借自己的人才优势、技术优势、管理优势和资金优势，把XX项

目服务成为整洁、舒适的工作场所。我公司决定在XX项目物业服务工作中全面推

行标准化管理和人性化管理的模式，特别措施有：

1.建立和实施完善的管理服务体系：行业的发展过程证明了要达到高质量

的服务水平必须建立一套高标准的质量保证体系，在XX项目物业服务中，从一开

始就要坚持做到高标准、高起点，科学管理、规范服务。

2.培育高素质的员工队伍：人才是最重要的资源，在人才的管理上，我们

着重抓好两个环节，一是“引进关”，引进的人才要具有较高的专业技能、较好

的综合素质和较强的服务意识。二是“培训关”，我们每年都要针对不同的人员

分别制定出详细的培训计划，要求大家都要做到一专多能，每年的培训考核成绩

都要作为职务晋升和年终奖励的重要依据。作为搞好服务工作的重要前提，我们

的人才培养目标是：培养一支高素质的精干的员工队伍。

3.成立项目经理垂直管理机制：负责监督协调日常维修管理服务运作，定

期（每周或每月）向项目甲方汇报上阶段的运作情况，增强沟通、促进了解，以

利于日常工作的开展。

4.设立服务中心：采取酒店式一站式服务的方法，只需客户打一个热线服

务电话，所有的维修管理服务中的问题均可在承诺的时间内得到处理。

5.时效工作制：所有的对外服务工作均采用限时工作制，在对客户承诺的

时间内完成。

6.不均衡管理：所有员工的工作均是按照客户的工作生活节奏设计的，均

以满足客户的生理需要和心理需要为主要目标。

7.保本微利：我方承诺将按照保本微利原则提供服务，无论何时我方都只

按一定比例公开提取微薄的管理佣金，所有的管理节余将用于服务之中。

8.全天候服务：我方实行全天24小时服务，设热线服务电话。

9.建立人性化的服务标识系统（CIS）：我们将设立服务标识，如公司标识、

服装标识、工作牌、办公标识等。

10.企业的员工素质决定了企业的竞争优势，一个成功的企业必然拥有一支

高素质的员工队伍。搞好物业的管理和服务，首要是靠人，员工培训是进一步适

应后勤社会化改革形势的需要，是各项工作走向专业化、企业化和现代化的基础

环节和可靠保证。通过有计划有组织地对员工进行系统培训，可以促进员工综合

素质的提高，进一步树立员工爱岗敬业精神，提高服务和管理水平。因此建立员

工培训制度并制定培训的具体安排，围绕着“提高管理服务水平”的方针，着重

把思想作风、职业道德教育和业务培训方面作为培训的主要内容，始终把员工培

训工作作为一场长期性、规范性的基础工作扎扎实实地坚持至今。

11.在思想教育方面，在员工培训教育中除了向员工灌输“三优一满意”（即

以优质的服务、优良的作风和优美的环境让客户满意）的工作理念外，还结合工

作实践，提出了“服务育人，管理育人，环境育人”三育人的原则和“诚信敬业，

无微不至，尽善尽美”的服务理念；除了集中培训教育外，利用多种形式对员工

进行思想教育，甚至是利用发放工资的机会对员工进行思想教育，在每一位员工

的工资袋里，都要附上一张纸条：“没有优质的服务就没有我们的工资。这是您

一个月来辛勤劳动的回报，望继续努力工作！”。领导在员工领取工资时还要对

员工一个月来的工作进行点评，使员工在得到自己劳动报酬的同时，接受一次思

想教育，大大强化了员工爱岗敬业、为广大顾客主动服务的意识。

12.在职业道德教育方面提出了“爱公司、爱物业、爱岗位、爱信誉、爱客

户”的“五爱”职业道德准则，要求员工爱护环境卫生、公共设施，当作自己的

家一样；“爱物业”，要求每一位员工热爱工作，对企业忠诚；“爱岗位”，要

求热爱自己的工作岗位，珍惜来之不易的工作机会，努力提高服务质量；“爱信

誉”，作为公司的一员，要爱护公司的声誉，注意自己的言