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?客户效劳?试题及答案

一、是非判断题〔对的打√，错的打×〕50题

1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自

己的意见。〔√〕

2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。〔√〕

3、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。

〔√〕

11、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接方重新拨打。〔×〕

15、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。〔√〕

18、有重要事情联络客户，而客户不在时，应向代接者询问对方的去处和联系方式，或把

自己的联系方式留下，让对方回来后回。〔√〕

22、客户的满意度就是通过客户预期的效劳和实际感知的效劳的差值来衡量、表达。

〔√〕

30、每次跟踪效劳后，需要对客户档案的信息进展更新，为下次效劳做铺垫。〔√〕

31、处理客户投诉时，对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉〞，其实是对客户的情感

表达理解。〔√〕

32、在处理客户投诉时，银行应首先搞清楚终究谁对谁错，如果投诉事件错不在银行，就

不应该向客户抱歉。〔×〕

33、大局部客户投诉是为了解决问题，所以向客户提出解决问题的建议、消除问题的原因，

并采取正确的行动是必须的。〔√〕

35、如果客户提出的要求超出投诉处理人员的职权的要求，客户投诉处理人员仍应当场予以

回绝。〔×〕

37、客户效劳人员在接到客户投诉时，如果是别人的错，要告诉客户：“这个问题是因为

其他部门耽误了〞，以便推掉自身的责任。〔×〕

39、在处理客户投诉的初期，不管面对什么具体问题，在事实尚不明确的情况下，应快速

得出结论，提高投诉处理效率。〔×〕

40、为了能快速处理好客户的投诉，银行对于客户的要求一律采取“没问题〞的态度，

尽快把客户打发掉。〔×〕

42、真正地倾听是要听两方面的容，事实和情感。〔√〕

43、封闭式问题的使用完全是为了帮助客户进展判断，是客户只能答复“是〞或“否〞的

问题。〔√〕

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44、通话完毕后，应等对方挂断后再将轻轻放回。〔√〕

45、不要让铃声响得太久，应尽快接。假设周围吵嚷，应安静后再接。〔√〕

46、如果对方打错，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的。〔√〕

47、接听客户来电时，因为有急事或在接另一个而耽误时，应向来电的客户表示歉意。

〔√〕

48、拨打时，应首先向客户通报自己的。〔√〕

二、单项选择题60题

9、接听时，以下不正确的做法是A。

A、如是传言，只要记录留言人是谁即可

B、等对方放下后再轻轻放回机上

C、最好能告知对方自己

D、接时，不使用“喂〞答复

15、一般来讲，效劳一开场的时候，效劳人员应多使用A。

A、开放式问题B、封闭式问题

C、选择式问题D、自问自答问题

16、效劳人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗〞B。

A、管理客户期望B、在效劳完毕时检查客户对效劳是否满意

C、同客户建立关系D、向客户表示感

18、当客户有失误时，应该B。

A、直接对客户说“你搞错了〞

B、用“我觉得这里存在误解〞来间接地说明客户的错误

C、直接对客户说“这不是我的错〞

D、对客户说：“怎么搞的，重新填〞

20、来电找的人正在通话时，以下做确的是D。

A、告诉对方他所找的人正在接，并主动询问对方是留言还是等待

B、对方需要