2022年《服务营销》期末试卷 含答案解析.pdf

2022-2023学年度第一学期《服务营销》期末考试试题

考试形式：开卷考试时间：45分钟

班级_______________姓名_______________学号________________

（一）卷一二三四五得分总得分

得分

（二卷）一二三四五得分

得分

一、填空题（每空1分，共15分）。

1、服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括、差异

性和。

2、影响感知服务质量的关键要素是和。

3、服务营销组合新增的三个营销要素是、和。

4、根据期望水平的高低可以将服务期望分为、

和三大类。

5、服务感知的内容一般包括、、、和

有形性五个层面的服务质量。

二、问答题。（每小题5分，共15分。）

1、什么是理解价值定价法？

2、市场定位的步骤

3、电子渠道分销服务的市场挑战

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三、论述题。（每小题5分，共10分）

1、你更赞同哪种服务新产品开发策略？为什么？

2、叙述顾客投诉的处理流程

四、案例分析题。（每小题5分，共10分）

2012年05月11日，美国运通旅游公司对自己的服务业务进行了重新的定

位，推出了一项新的服务Expedition。这项服务很有趣，却比较奇特。如果你

采用Expedition度假方案，那么你不会在度假之前拿到旅游行程表，整个旅程

会有一连串意外。不等到最后一分钟，美国运通旅游公司不会告诉你旅游目的地

是哪里。譬如可能到最后，你才发现自己要去的地方是巴黎。直到你到了巴黎，

你才知道自己到哪家餐厅用餐、住哪家酒店、有哪些邻居等等。其实都已经为你

安排好了，而这些信息会“及时”地让你知道。当你抵达宾馆房间，推开门时可

能会发现从门缝下塞进来的一个信封，或是在自己的蓝牙手机上看到一则信息。

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只有到了特定的时候，你才知道接下来有哪些节目以前，美国游客习惯了在旅游

之前索取与旅游相关的全部信息，希望各项旅游服务尽可能标准化。“没有惊喜”

曾经是旅游业的标语，也是美国酒店业务蒸蒸日上的原因。譬如当你住进了希尔

顿酒店，你确切地知道自己会享受什么样的服务。但是现在，许多消费者的心理

有了微妙的变化:我们想要有特色的服务，能够满足我们个性化需求的服务有一

点令人不解的是，为什么Expedition必须及时提供一连串接踵而来的惊喜?事

实上，就我们的巴黎之旅而言，美国运通公司早在周前就安排好一切了，只是没

有向游客透露相关信息，这正是运通公司定位在个性化差异化，给游客带来新鲜

的感觉。

分析题:(每个问题5分)

1.运通公司为什么要颠覆传统的标准化服务和选择这样与众不同的服务定位呢?

2.运通公司的这个新颖的服务定位可能会带来哪些风险呢?

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一、填空题（每空1分，共15分）。

2、无形性、不可分离性和不可储存性。

2、服务态度和服务水平。

3、人员、过程管理和有形展示。

4、理想服务、适当服务、容忍区服务

5、可靠性、响应性、安全性、移情性

二、问答题