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商业综合体商业运营管理内容及管理手册

商业综合体（购物中心）商业运营管理内容及管理手册

商业运营管理服务内容

一、商业运营管理服务内容

1、维护良好的整体形象和秩序

2、确保消费者满意

3、使物业保值增值

4、为业主创造最大赢利机会

二、经营管理方面

1、商业项目形象管理

对商业项目进行统一的形象(CIS)策划和管理，以确保商

业项目良好的形象和誉。

1)理念设计(MI)：发展目标，经营定位、商街理念、广告

宣传语等；2)行为设计(BI)：经营守则、店员仪容仪表、着装

规范、礼貌用语、行为规范等；

3)视觉设计(VI)：标准色、店标、店旗、胸牌、包装袋、

印刷品、办公用品等。

2、商业卖场现场管理

对商业卖场进行统一、有序、科学的管理、确保良好、美

观的销售环境和秩序。

1)店铺装潢：遵循商业项目自身的统一划定和要求，不得

随意装修，应维持本商业项目的整体形象。

2)货架使用：统一使用较为高档和美观的开架式货架，并

按规定摆放。

3)商品陈列：按规定对商品进行陈列摆放，不得占用过道

和乱堆乱放。

4)店内广告：店内品牌和商品文选宣传、POP等，按划定

设计展现、不得乱贴乱挂；

5)现场促销：促销活动应遵守商业项目的统一划定和要求，

不得破坏商业卖场正常的谋划秩序。

3、市场营销推行

1)营销策划：制定商业项目整体营销和竞争策略，制定全

年和阶段性的市场推广计划。

2)宣传促销：对商业项目进行统一、有效的宣传推广，举

办整体和主题促销活动。

3)品牌演绎：传播品牌故事、品牌时尚、举办品牌推广、

时装表演、沙龙等活动。

4)刊行《本项目商业会刊》：传播企业文化，传递流行时

尚和动人事迹等，并免费赠送给投资业主及谋划者和顾客。

5)实施会员制：对顾客实施钻石、金、银卡会员制，以锁

定顾客，提高销售额。

6)资料库行销：建立顾客资料库，开展资料库直效营销。

4、商业价格管理

1)施行统一明码叫价。

2)禁止价格欺诈行为。

3)不得随意降价促销。

5、商品质量管理

1)进店经营的商品必须是品牌商品，按区域功能定位对接。

2)进店商品以中高档为主以确保商品质量。

3)严禁假冒伪劣产品，假一罚十。

4)实行商品质量“三包”。

5)对商品质量进行抽检。

6、顾客服务规范

1)售前服务：提倡主动、微笑和站立服务，但不得争客、

抢客。2)售中服务：耐心热情介绍，礼貌迎送顾客，但不得强

行买卖，严禁与顾客争吵。

3)投诉处理：设立投诉热线，统一处理顾客投诉，确保顾

客满意。4)售后服务：质量三包，送货安装跟踪服务等。

7、谋划指点管理

1)教诲辅导：专家讲习，谋划者交流会，店员培训，外出

观摩，贩卖服务与建议等。

2)销售协助：提供营销策略、宣传展示、商品陈列、店头

促销等协助服务。

3)营业竞赛，奖励优胜的经营者。

4)谋划分析：根据贩卖报表作汇总，在较和趋势分析，制

定业绩进步政策。

5)息服务：为经营者提供国家政策、市场动态、竞争状况

等息服务。

6)租户调整：通过经营分析，替换不合理或无法继续营运

的租赁经营户。

8、品牌招商服务

1)为投资者或租赁经营户提供的品牌厂商引进、选择和对

接服务。2)代表商场与品牌厂商进行谈判，争取最优的营销方

式和经销条件。3)代表本商业项目和组织经营者参加各类大型

展销会、订货会。4)组织经营者到处地参观、考察、研究和旅

游。

9、政府关系协调

树立与政府各部门的良好关系，争取各部门的配合支持与

租费优惠，实行统一交税，使谋划者集中精力搞谋划，降低谋

划成本，减少后顾之忧。

三、经营服务方面

1.生活服务：提供就餐、休闲、娱乐、客房、租房等方面

的服务。2.办公服务：提供传真、文印、电子邮件、会议、件

收发、书报订阅等服务。

3.专案服务：为品牌提供策划设计、陈列展现、广告宣传、

市场推行等度身订做服务。