景区导游部工作总结.doc

景区导游部工作总结

导游年度个人工作总结掐指一算做导游已2年有余，其间有酸也有甜。

曾经试图放弃，却有千般理由选择继续，为了继续而毅然选择加入**旅游总公司，希望自己理想的翅膀再次飞翔。接下来200x年五月的时候带了一次青岛团，由于这次准备并不是很充分，又加上一些主观和客观的原因使自己对这次带团真的很有挫折感，不过，也让我学习到了怎么处理问题，面临问题时要临危不乱，以下是我带团来的大致小结：1：熟悉线路：团前准备一定要充分，线路熟记于心，多请教老导游，但也并不能轻信别人的提议，要做到有把握，有依据，才能万无一失。

2：服务工作要热心，细心：特别是旺季，一定要提醒旅游注意事项，方可做到防患于未然，有时一句话就能带来意想不到的效果，如旅游安全问题，游览注意要守时等等，主要防止问题出现的时候游客产生情绪上的不满。导游假设在事先有个铺垫，效果就会好很多。

3：注意协调工作，安排好游客的同时，也要妥善处理好客人，司机，地陪旅行社和景区的关系。4：导游要以不变应万变，出现问题也不能自己先乱了阵脚。

导游虽不是万能的，但你的头衔就注定了你必必需在客人面前临危不乱，及时果断的处理问题，如发生意外状况也要学会随机应变来妥善处理。5：书到用时方恨少，导游所知道的知识必必需广泛，因此要不断的学习，给自己充电。

每次带团回来也要及时的总结教训，积存经验。6：维护旅行社的信誉同时也要保护好游客的权益，当你为客人利益着想时，当客人看法不统一或碰到意外问题时，客人也会尊重和理解你和旅行社的安排。

7：最后，要及时解决客人遗留的问题，导游本身是一个服务行业，不仅仅是满足客人的必需求，但不同的人也有不同的心理，你的决定不一定合大众，但一定做到合情合理，客人自然也会给你满意的答复。所以要学会解决不同的问题，不要把问题留到最后。

时间已消逝，的感触心中仍有余悸，我愿把每次大大小小的经历都看成是第一次来认真对待！“路漫漫其修远兮〞或许可以回头看看留下的脚印。年轻的我要不断的告诉自己“革命尚未成功，同志仍必需努力〞！，困难经历了，但经验却留下了。

带团总是不可避免要碰到三多〔人多\车多\压力多〕，作为导游就要做到三心〔多一份细心，多一份当心，多一份诚心〕细心：旅游景点环境杂，作为导游比平常要更多一份细心眼观六路，耳听八方，尽量将客人控制在自己的视力范围内，随时提醒客人归队。耐心：在游览之前必必需将团队的游览之前必必需将团队的游览路线，集合时间地点一再强调，以防客人一旦走失可以迅速归队。

初到一地大家充满新鲜感会不停“单溜〞，这时导游要耐心而迅速的劝客人归队。诚心：带团随时随地会发生突发事件，导游要用一百分的诚心去解决，事情终会得以化解。

我付出，我努力！总相信“一份耕耘，一份收获〞！做为参照加以修改。

旅游部2021年工作总结

当我们满怀激情的步入2021年，欣然回首所走过的每一步，除了收获了一年的辛劳，我们更多的是看到了工作中的不够。只有不断的修正和完善才能使我社更加稳步健康的发展。努力使我们旅行社在众多社中形成品牌，真正成为百姓品质生活的先行者、服务行业的领头者。

2021年共接待旅游人数：3900多人。大小团队130多个，但比去年接待总人数少了300多人，总结原因并不是旅游市场的萎缩，或许是几家旅行社的介入、或许是我们工作的不够导致接待人数的下降。总结10年的工作计划11年的工作。重点应该从以下几方面着手：

第一勤学习

进一步规范了我社的规章制度、岗位使命、工作流程、使我社内外部环境都得到了很大程度的改善和提升，使旅行社能够更规范地经营。我社应该在团队组建方面本着宁缺勿烂的原则严把从业人员入职关，从根源上确保了旅游的服务质量，同时积极学习现代治理理念，把员工培训作为全年的工作重点，每月进行员工文化培训、服务理念培训、旅游业务培训、政策法规培训、安全意识的培训等，让每一位员工把服务意识、遵遵守法律律经营、有序竞争、安全意识根植在心，从而为旅游服务质量的永续提升提供了确保；

第二抓质量

为了让旅游服务质量能够得到有效的监督和检验，我们虽然已经开通了散客回访，团队同样也应该及时回访，不能单凭游客看法表来反映。我社结合自己的实际状况，参照旅行社服务标准和相关政策规定，制定一系列旅游服务质量标准，包括上门客人的接待标准、咨询服务接待标准、合同签订明示标准；质量回访制度，导游带团的有关规定等等，从个个环节监督旅游服务质量，强化了与游客之间的有效沟通，同时到处宣扬文明旅游的理念，使旅游服务质量得到了提升，变一方义务为双方权利，变被动为主动。

第三常回访

为了确保旅游市场，旅行社