电信校园宽带满意度调查报告.docVIP

前言

随着信息技术在教育行业的渗透，多媒体计算机在教育教学过程中的普遍应用，校园网络的建设提到了重要的议事日程。“十五”期间中国教育信息化已列为国家重点工程之一，而校园网络的建设则是教育信息化的核心与基础，校园网已成为学校必备的重要信息基础设施，它是为学校师生提供教学、科研和综合信息服务的宽带多媒体网络;是一个基于校园学习、生活、娱乐、游戏、创业为主题的网络平台，其规模和应用水平已成为了衡量学校教学与科研综合实力的重要标志。大学作为培养未来人才的摇篮，网络是学生获取知识的一个重要途径，因此大学教育对校园网络的依赖度很高。然而，在校园网的使用中，还存在着一些不足之处，因此需要弄清对消费者使用校园网造成影响的因素，便于校园网中心进一步改进校园网以更好的服务同学。

本次采用文献法与实证法相结合的研究方法，吸收和引用顾客满意度经典理论，又考虑到了校园网特殊之处。建立了数学模型结构，用以解决现实中的问题。

本小组通过问卷调查的方式收集校园网顾客满意度的第一手数据资料，探讨影响顾客满意度的因素，并对校园网顾客满意度影响因素进行进行科学的分析，为完善校园网建设提出了管理建议。

目录

一、调查基本情况.......................................1

二、研究方法..........................................22.1顾客满意度介绍..................................22.2面向重庆文理学院电信校园宽带的顾客满意度模型......3

2.3顾客满意度测评指标体系..........................4

三、数据分析及处理.....................................53.1信度分析........................................5

3.1.1调查问卷的信度分析..........................5

3.1.2校园网总体满意度的信度分析...................6

3.1.3产品感知质量的信度分析......................7

3.1.4服务感知质量的信度分析......................7

3.1.5顾客忠诚的信度分析..........................8

3.2数据分析与处理..................................8

3.2.1产品感知质量...............................8

3.2.2服务感知质量..............................17

3.2.3感知价值..................................23

3.2.4顾客抱怨..................................25

3.2.5顾客忠诚..................................26

3.2.6顾客满意度................................303.3相关分析.......................................30

3.3.1套餐种类与顾客满意度总体分数的相关分析......31

3.3.2产品感知质量与顾客满意度的相关分析..........31

3.3.3服务感知质量与顾客满意度的相关分析..........32

3.3.4感知价值与顾客满意度的相关分析.............33

3.3.5顾客忠诚与顾客满意度的相关分析.............33

3.3.6顾客抱怨和顾客满意度的相关分析.............34

3.4校园网顾客满意度和相关影响因素的回归分析.........34

四、结论与改进意见....................................38

4.1结论..........................................38

4.2对今后我校校园网管理的建议......................38

参考文献.............................................40附录.................................................41

附录A调查活动计划......