呼叫中心礼貌用语.docxVIP

一：日常礼貌用语

基本服务用语(即十字用语)：请、您好、谢谢、对不起、再见

日常礼貌用语:接听用户电话时，“您好,请讲”；

根据不同对象及不同悄况针对性地使用文明敬语；

礼貌性地称呼语：“您、先生、女士、小朋友”；

问候语：“早晨好、下午好、晚上好等”；

歉意语：“打扰了、请原谅、请稍候、给您添麻烦了、让您久等了等”；

答谢语：“不用谢、没关系、不客气等”；

询问语：“您还有什么问题吗？”O

二:客服代表服务规范用语

1、规范的问候语

铃声响起三声之内应接听电话,并致以问候语，随后报出单位名称和工号。问候时要以开朗的语气、微笑着表达。

问候对方时

“您好，欢迎致电陕西省地方电力(集团)有限公司XX呼叫中心，XX号话务员很高兴为您服务。”

客户问候时

客户：“您好！”

客户代表：您好，请问有什么可以帮您？”

让客户等候时，接通后要先致歉，不可以没有表示

您好,对不起，让您久等了，请问有什么可以帮到您。”

2、规范的应答用语

在应答过程中如果已知客户姓名，可在称谓前“先生/女士”前加上客户姓氏,这样会使客户感觉到你对他/她的重视。

需要客户重复时

“对不起，山于我没有听清楚您的问题，请您再重复一遍，好吗？”

“非常抱歉，您刚才说的我不是很明口，麻烦您再讲一遍。”

转接客户来电时

向客户解释转接电话的原因，以及转接给何人；

在挂断电话前要确认转接的电话有人接听；

把来电者的姓名和电话内容一起接转过去。

如果无法转接，要将对方电话告知客户或请客户留下联系方式。

“您的这件事惜会有专人负责，我帮您把电话转接给XXXX好吗？”

“对不起,请您稍等一下，您咨询的是XX问题,我请专家为您解答好吗？”(3)客户咨询到无法回答的问题时

“对不起，您咨询的问题我暂时无法确定，需要核实后再回复您,请您留下联系电话好吗?我会尽快查询后与您联系的”。

遇到客户询问服务范用之外的内容时

“对不起，这不在本公司的服务范围内，请问我还能帮您做什么？”

无法听清楚客户的声音时

“对不起，您的声音太小,麻烦您说话声音大点，好吗？”

“对不起，我没有听清楚您说的最后一句，请重复一遍，好吗？”

遇到客户讲方言时

“对不起，请您讲普通话,好吗?谢谢您！”

“很抱歉，您讲的方言我听不太明口，请您讲普通话好吗?或者您讲慢一

点。”3、规范的查询用语

需要客户等待时

让客户等待要征得客户的同意、告知等待的原因，如果可能还要提示等待时间的长短。回线时要感谢客户的耐心等候。

“对不起，请您稍等,这个问题我帮您查询一下好吗？”

返回通话状态时要说“XX先生(女士)，很抱歉,让您久等了。”

需要客户提供资料时

“请问您贵姓？”

“为了更好的为您提供服务，方便留下您的联系方式吗？”

“请您提供……”

需要客户记录有关内容时

要引导客户完成必要的信息记录，不可以语速过快，也不可以不提示客户。

“麻烦您记录一下，好吗？”

“请问您记录好了吗？”

答复查询结果时

“您要求的XX业务已受理,一般情况下大约在XX时间内完成。”

“经过查询，您的问题正在处理，还需要XX天(小时)的处理时间。”

4、规范的解答用语

解答问题时，客户代表要自信地向客户提供正确信息，不能误导或说出模棱两可的话;遇到无法解决的问题时，不能推给客户。

客户总是不明白时

“对不起,是我没说清楚，我再给您讲一遍，好吗？”

“不知道我讲的您听明口了吗？”

客户的要求与企业的规定相矛盾时

客户代表的态度要诚恳，要讲清缘山，争取客户的理解。

“对不起，按照XX规定,您的这个要求我们无法满足，请原谅。”

“不好意思,这件事惜恐怕暂时帮不到您，因为……”

客户提出的要求无法满足时

客户代表的表达要委婉，对客户的期望要表示理解，要告诉客户不能满足其要求的原因，争取客户的支持和谅解。

“我很愿意帮助您，但U前处理这件事有难度。”

“很抱歉，这超出了我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。”

客户提出的问题无法立刻答复时

对于权限之外或不确定的问题，要适当地对客户表示致歉，要勇于承认自己无法立刻回答,要向客户保证，会迅速找到答案并尽快回复他，切记不懂装懂。“对不起，这个问题有点特别，请稍后，我帮您查一下。”

“对不起，您的问题我暂时无法答复，我已记录下来，在XX(时间)后我的同事会与您联系，您看可以吗？”

需要请求客户谅解时

“对不起,给您造成不便，请您原谅。”

消除客户顾虑时

“我一定会尽力而为。”

“您这次维修后,请放心使用。”

需要回绝客户时

“对不起，山于我们人员已经去现场处理了。您方便留下电话吗?随后我让他跟您电话联系。”

当客户理解有误时

“不好意思，也许我没说明口。”

对待有特殊要求的客户时

“您的这个要求有点特殊，待我请示上级后再答复您，行吗？”

解答完客户问题时

要确认客户的需要。不可以不与客户确认，