电信客户服务知识题库汇总.docVIP

?礼仪最基本的三大要素是：语言、行为表情、服饰器物。

?服务礼仪主要是指服务人员在各自的工作岗位上应当严格遵守的一系列礼仪规范，内容包括：

仪容规范、仪表规范、仪态规范、语言规范。

?服务礼仪基本理论是服务人员在学习礼仪过程中必须学习的。它主要包括以下准则：角色定位准则、双向沟通准则、敬人三要素准则。

?电话服务礼仪是呼叫中心客服代表在电话服务工作中必须遵守的行为规范与准则，相对于一

般服务礼仪而言，电话服务礼仪的内容更侧重于语言规范和仪态规范方面。?使用电话的一大特点是通话双方彼此之间互不见面，在这种情况下，要表现出规范的电话服

务礼仪，只能是通过通话者的态度和使用的语言。

?声母b是双唇音，声母f是唇齿音。

?mā的声调符号为阴平，mǎ的声调符号为上声。

?韵母er用作韵尾的时候写成r，例如“花儿”拼作huar。

?凡没有韵头而韵腹又不是i、u、ü（y）的韵母叫开口呼。

?声母就是大多数字开头的音。韵母就是汉语一个音节中声母后面的部分。?世界上有200个国家和地区，分布在13个区域。

?美国位于北美洲，首都是华盛顿。

?我国位于北半球，在亚洲的东部，太平洋西岸。

?云南省简称滇或云，省会是昆明。

?黄果树瀑布位于贵州省，该省的省会是贵阳。

?国家对属于公司责任的问题的处理指引主要有《电信条例》第32条；33条、36条。?一般说来，求发泄、求尊重、求补偿是客户投诉的三种心态，相应而言客服代表可用LSCIA模型处理客户投诉。

?投诉沟通的基本技巧中，提问的应用一般来说有三种，预知答案的提问，即“明知故问”、带有目的的提问，即“欲知故问”、为了控制沟通的提问：即“欲擒故问”。

?为了保证投诉处理质量，要求相关部门回复的工单包含例如＿投诉原因分析、解决的结果、解决问题的方案（包括解决的时间、步骤、责任人等）；暂无法解决的原因、解决时限、解释口径等要素。

?优质客户服务的关键是要清楚知道客户需求是什么，并确保可以满足客户的需求。

?压力，指身体的一种状态，是人们对于外界刺激、事件或状况的生理和心理反应。?正面的压力，是指因为一些愉快的事情而引发的兴奋。

?压力主要来自三方面：客户、公司、个人。

?同样的外部环境，对有预防措施的个体产生的压力要比无预防措施的压力要持久。?压力反应处理中，认清并接受情绪经验的发生，觉察情绪，接受情绪过程，我们称之为情绪缓解方法。

?根据流程价值链的特性，我们把客服中心的流程分为面向用户的业务流程、面向内部的管理流程和面向外部的协调流程三大类。

?从服务用户的角度上看，面向用户的业务流程可以分为核实流程和服务实现流程两个枝干流程。

?核实流程的基础是用户号码的属性，其要素包括网络属性或者根据用户消费水平、在网时

间等因素确定的用户状态属性。

?服务实现流程涵盖了呼入和呼出两个服务方向，其中包括用户查询处理、咨询处理、投诉处理、业务受理等呼入服务子流程。

?服务实现流程的三个层次之间都应有明确的时限要求和对回复方案的内容要求，确保解决方案在时效性和适用性上能够满足用户的需求。

?流程管理中，常用的流程图有标准流程图，矩阵式流程图，矩阵式时间表流程图和流程操作手册。

?电话监听工作一般在客户服务中心系统内部进行，通常可分为随机监听、电话录音、现场指导三种形式。

?监听人员应在完成电话监听后及时给予客服代表信息反馈与指导。

?要做好服务工作就必须牢固树立：一切为用户的观点；要做到优质服务，对于质量问题就

必须树立：一切以预防为主的观点。

?服务技能是优质服务的基础能力。因此，客服代表必须熟练掌握“电话服务礼仪”，使服务工作做到周到、得体。

?客服中心要求发挥好“价值中心”的作用，客服代表在与客户通话的过程中，应关注联通客

户的基本信息，并能通过对话了解其中的重要信息。

?客服中心要发挥好“价值中心”的作用，客服代表应按客服中心规定，正确记录重要的客户信息。

?客服代表必须熟悉公司业务，以利能做到：迅速受理业务，解答问题，处理投诉，为客户提

供一站式服务。

?所谓团队即包括两个或以上的组员拥有共同目标能够，彼此分担责任、相互信任分享劳

动成果。

?团队种类有工作性质的团队、项目小组团队、多功能团队、个人指导团队、管理团队。?团队会为队员带来更大的工作数量感和质量感。

?根据