酒店服务质量管理论文.pdfVIP

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中国劳动关系学院

现代酒店效劳质量管理

论

文

辅导教师：牟婷婷

组员：杨誉、楚朋朋、陈与、苏**、王航

组员分工：论文：杨PPT：楚朋朋、陈与、

苏**、王航PPT修改、整理：杨

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目录

摘要

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前言

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一、酒店效劳质量及意义

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二、现代星级酒店普遍的效劳质量问题1

三、现代星级酒店普遍的效劳质量现状、原因1

四、酒店效劳质量重要性3

五、顾客满意3

六、超越宾客期望3

七、酒店效劳质量控制4

八、酒店效劳质量管理策略5

九、完毕语5

摘要：由于社会的日益开放,人民经济水平的提高，高星级酒店日渐增多。但是

许多酒店为了吸引更多的顾客，追求更高的经济效益而盲目追求酒店的豪华档次，

忽略了酒店商品最根本的内涵——效劳。

前言：自参加WTO后，经济和社会各项事业快速开展，星级酒店所需要的就业

岗位越来越多，但是如何有效地提高效劳人员的效劳水平，调动效劳人员的工作

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积极性，鼓励效劳人员为顾客提供优质效劳，提高顾客满意度和信任感，是关乎

酒店开展的至关重要的问题。

关键词：酒店效劳质量、超越宾客需求、效劳质量管理策略

一、酒店效劳质量及其意义

1.酒店效劳质量包括有形的和无形的两种。酒店有形产品的质量可以用客观的指

标来度量，有形设施设备：包括酒店整体建筑、酒店家具、地毯、电器设备、平

安装置、装饰品等等的质量。酒店有形产品是酒店对客效劳的物质根底，有形产

品质量的上下决定着酒店接待能力的大小，直接影响着酒店对客效劳的质量；酒

店无形效劳的质量是指酒店提供效劳的质量，包括效劳态度、效劳技巧、效劳效

率、效劳语言、礼仪礼貌、平安保卫、清洁卫生等。如果说酒店有形产品是生

产酒店效劳的凭借或依托，是酒店效劳的载体，则，酒店的劳务效劳则是酒店

效劳质量的直接表现形式。酒店劳务质量的上下，极大地影响着客人对酒店效劳

质量乃至整个酒店效劳质量的感知。著名的饭店大王斯塔特勒就曾精辟的指出：

饭店只生产一个产品，这个产品就是效劳，生产优质效劳的饭店就是优质饭店，

生产劣质效劳的饭店就是劣质饭店。

2.意义：效劳质量直接影响着一家酒店经营效益。酒店产品分为硬件产品和软件

产品，硬件产品指酒店的根底设施建立，软件产品就是指员工的效劳。在行业竞

争十分剧烈的今天，酒店业硬件差异逐渐缩小，酒店只有通过增强效劳要素比方

营造轻松、愉悦的家庭气氛，塑造酒店特色意识，提供个性化超值效劳，以满足

当今客人多层次、多方面、多变化的效劳要求。良好的效劳能够有效稳固现有

的顾客，赢得更多的新顾客，获得顾客的长期忠诚，这样自然就会获得顾客的重

复购置时机，从而促进企业的销售额不断增长。可以说，客户的满意程度是检

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验一个酒店效劳质量的高与底的唯一标准。客人的满意应该是酒店追求的最高境

界。因此加强酒店效劳质量在酒店管理中的意义非常重大。

二：分析现代星级酒店普遍的效劳质量问题、现状及原〔根据自身的现在考

察与工学经历〕

1.问题