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2024年话务员个人工作总结范文（精选30篇）

2024年话务员个人工作总结范文篇1

下面结合我在移动公司今年的工作情况，总结今年的各项工作。

一、个人客户管理与服务

为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。20xx年度我

中心本着沟通从心开始的服务理念，我们的每一位服务人员都从客

户的利益出发，想客户所想，急客户所急，为客户提供各类通信服

务以及慎重停机、免费补卡，免费更换stk大容量卡，帮助客户积

分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到。

结合我们移动公司的各项工作指标，本着服务“以人为本”的

宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度，实行了针对大客户、

重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务

我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于移动通信方面的疑

问、圆满解决客户在使用移动电话方面的问题、提供形式多样的信

息服务。客户经理会定期与客户联络，同时，客户也可以通过电话、

短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向提供服务的

大客户经理预约时间，要求上门服务。上门服务内容包括：业务受

理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电

话费等。

另外，结合“服务与业务”的战略目标，始终坚持“创无限通信

世界做信息社会栋梁”的企业使命，不断增强员工的“危机感、紧

迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外，使我们中心在公

司的文明建设上都取得了长足的进步。

二、中高端客户保有率

在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下

一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率“战争”中，只有

不断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断提高的业务技术的水

平才能，被众多中高端客户所信赖。去年的中高端保有率我们中心

圆满的完成公司下达的任务。

三、外呼人员的管理

外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电话营销的

目标客户群选取针对性强，以及服务口径设计妥当和全体外呼人员

的共同努力，XX年外呼人员在新业务的推广，全面推动新业务的增

量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查.社会调

查、服务关怀、挖掘潜力客户时，她们的服务质量就代表着我们公

司的服务形象，所以我们培训外呼人员：熟练掌握公司个指标及各

项业务，规范服务用语，应答技巧专业灵活，团队之间密切配合协

作。使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户。是

直接连接客户和公司的桥梁，所以对外呼人员的服务质量直接影响

到客户外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务，重点加强潜力，

服务管理、服务人员管理

四、投诉处理

为进一步提高客户满意度、保持服务持续，大客户中心在XX年

里以客户价值为尺度，从加强投诉管理入手，建立起客户投诉快速

响应机制。

首先，优化投诉处理流程,加强后台管理人员对前台客户经理投

诉处理的支撑，设立投诉热线，建立管理层直接介入处理的应急响

应机制，缩短投诉处理时限。其次，严格控制集团客户短信群发。

再次，重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派

单，管理人员及时支撑，处理解决方案。最后，完善客户跟进服务制

度，提高移动公司的服务水平，从而达到投诉满意度100%

五、日常工作

客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者，也是移

动公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体，客户经理的职业

形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点。在XX年的日

常工作中,我们着重系统培训客户经理的服务与业务双全面优化营

销体系，实现客户经理规模化。大力推进新业务的规模发展，加快

改进服务的步伐,全面优化营销体系，推动中心完成全年的营销指

标.

20xx年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式，提高新业

务的市场占有率。协助领导全面提升客户服务，促进服务价值化。

继续大力宣贯“正德厚生，臻于至善”的核心价值。

2024年话务员个人工作总结范文篇2

时光如白驹过隙，不知不觉中拥有电信话务员的身份已经四年

多了。从起初对工作的一无所知到现在的得心应手，其间经历了从

好奇到熟知，从热情到迷茫，从烦躁到平静不同的心路历程。经过

四年多的工作，对电信话务员工作颇有感触，刚踏上电信话务员这

个岗位，就坚信我能做好这份工作，也是我把这个工作想得太简

单，以为我能轻松胜任这份工作，可真正干了才知道我所做的工作

虽然简单，但要做好却真的很难。可以说，从上班的第一天开始我

就从没有一天准时下过班。

虽说从电话的这一端把另一端用户要的信息通过电话传