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2024年话务员年终工作总结（通用32篇）

2024年话务员年终工作总结篇1

一、个人客户管理与服务

为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。20xx年度我

中心本着沟通从心开始的服务理念，我们的每一位服务人员都从客

户的利益出发，想客户所想，急客户所急，为客户提供各类通信服

务以及慎重停机、免费补卡，免费更换stk大容量卡，帮助客户积

分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好。

结合我们xx公司的各项工作指标，本着服务“以人为本”的宗

旨从年初的数据分割到年末的客户满意度，实行了针对大客户、重

要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务我们要求每一位客户

经理耐心解答客户关于通信方面的疑问、圆满解决客户在使用电话

方面的问题、提供形式多样的信息服务。

客户经理会定期与客户联络，同时，客户也可以通过电话、短

信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向提供服务的大

客户经理预约时间，要求上门服务。上门服务内容包括：业务受理、

设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收电话费等。

另外，结合“服务与业务领先”的战略目标，始终坚持“创无限

通信世界做信息社会栋梁”的企业使命，不断增强员工的“危机

感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外，使我们中心

在公司的文明建设上都取得了长足的进步。

二、中高端客户保有率

在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下

一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率“战争”中，只有

不断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断提高的业务技术的水

平才能，被众多中高端客户所信赖。去年的中高端保有率我们中心

圆满的完成公司下达的任务。

三、外呼人员的管理

外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电话营销的

目标客户群选取针对性强，以及服务口径设计妥当和全体外呼人员

的共同努力，20xx年外呼人员在新业务的推广，全面推动新业务的

增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查。社会

调查、服务关怀、挖掘潜力客户时，她们的服务质量就代表着我们

公司的服务形象，所以我们培训外呼人员：熟练掌握公司个指标及

各项业务，规范服务用语，应答技巧专业灵活，团队之间密切配合

协作。使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户。

为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先，大客户中心在

20xx年里以客户价值为尺度，从加强投诉管理入手，建立起客户投

诉快速响应机制。

首先，优化投诉处理流程，加强后台管理人员对前台客户经理投

诉处理的支撑，设立投诉热线，建立管理层直接介入处理的应急响

应机制，缩短投诉处理时限。其次，严格控制集团客户短信群发。再

次，重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单，管

理人员及时支撑，处理解决方案。最后，完善客户跟进服务制度，提

高xx公司的服务水平，从而达到投诉满意度100%

话务员是集团客户和个人大客户服务的主要提供者，也是xx公

司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体，客户经理的职业形象

和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点。在20xx年的日常

工作中，我们着重系统培训客户经理的服务与业务双领先全面优化

营销体系，实现客户经理规模最优化。大力推进新业务的规模发

展，加快改进服务的步伐，全面优化营销体系，推动中心完成全年

的营销指标。

20xx年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式，提高新业

务的市场占有率。协助领导全面提升客户服务，促进服务价值最优

化。继续大力宣贯“正德厚生，臻于至善”的核心价值。

不知不觉中一个多月又过去了，为了更好的促进工作，我现将一

年来我们组的工作总结汇报如下：

首先我认为作为一名普通的话务员，除了要懂得一些简单的技

术和专业知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客

户的咨询和疑问。因此，我们更需要具备的是掌握全面的业务知识

和良好的服务、沟通技巧。

在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，

我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记；对于一些基础业务知

识，要做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料

的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备

高超的厨艺，才做让原料展现出良好的品质和口味，服务也是同样

的道理。

如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的

再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我们

要组织各种服务知识培训，通过学习相关服务、沟通技