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第二节导游服务的性质、地位与作用 1/3

导游是旅游业的形象大使，他们所提供的服务也被看作旅游业的标志性产品。作为旅游业的代表性工种，导游服务具有鲜明的行业特征和不同于其他服务的性质。

一、导游服务的性质

导游服务的性质因国家和地区的不同，共政治属性也不同。

我国导游服务工作以游客为服务对象，以协调旅游活动、导游讲解、帮助游客了解中国为主要服务职责，以沟通语言和文化为主要服务形式，以增进相互了解和友谊为主要工作目的，以游客为本、服务至诚为核心价值观。

除政治属性外，世界各国的导游服务还具有以下五种共同属性.

(一)社会性

旅游活动是一种社会现象，在促进社会物质文明和精神文明建设中起着十分重要的作用。在旅游活动中，导游处于旅游接待工作的中心位置，接待着四海宾朋、八方游客，推动若世界上这一规模最大的社会活动。所以导游所从事的工作本身就具有杜会性。与此同时，导游服务又是一种社会职业，对大多数导游来说，它是一种谋生的手段。

(二)文化性

由于国别、语言和所处环境等方面的不同，游客与旅游目的地之间往往存在较大的文化差异，从而产生交流和欣赏的障碍。为了加强旅游的美感和愉悦程度，游客迫切地需要导游的引导和服务，需要通过导游讲解来跨越不同的文化范畴，弥合不同的文化差异。导游服务的文化性主要体现在以下两个方面。

1.导游服务是促进文化交流的重要渠道

导游的讲解、翻译、与游客的日常交谈，一言一行都在影响着游客，都在扩大着一个国家(或地区)及其民族的传统文化和现代文明的影响。导游为来自世界各国、各民族的游客服务，通过引导和生动、精彩的讲解给游客以知识、乐趣和美的享受;同时，也对各国、各民族的传统文化和现代文明兼收并苔，有意无意间传播着异国(或异地)文化，促进了文化的交流。

2.导游服务是引导申美和求知的媒介

游客要通过旅游去认识过去不曾接触或不曾了解过的事物，以期得到求知欲望的满足。导游讲解服务能循循善诱地指导游客以最佳的方式或最合适的角度去欣赏某一名胜古迹、历史故事、神话传说，能妙趣横生地向游客介绍当地的风俗习惯、学故趣谈、风味特产等，使游客得到自然美和艺术美的享受，并在潜移默化中增长知识。

由此可见，导游服务是游客在旅游过程中进行审美活动和满足求知欲的重要媒介。

(三)服务性

与一股服务工作不同的是，导游服务不是一般的简单服务，它围绕游客展开，采取翻译、讲解、安排生活、组织活动等形式，工作内容涉及旅途中的交通、住宿、饮食、娱乐、购物、票证、货币和其他各方面的生活需求等，给游客提供全方位、全过程的服务。

导游除具有丰富的专业知识外，还应具备一定的社会活动能力、应变能力以及独立处理问题的工作能力。因此，导游服务是一种复杂的、高智能的服务，其代表性体现在以下两个方面。

1.导游服务可以提高游客的旅游生活质量

旅游是人类的一种高级休闲形式，是在旅游动机的主导下进行的有目的的享受性、休闲性、娱乐性、提高性的活动，其基本特点之一就是异地性。游客身处陌生的环境，如果没有导游的服务，就会茫然不知所措，或疲于奔命而破坏旅游情绪。游容要自己安排食、住、行，势必会分散游览观光的精力，也会影响旅游活动的顺利进行。

有了导游的服务，游客就可获得事半功倍的旅游效果。即使那些旅游经验丰富，不需要导游的人也往往离不开物化的导游服务(即旅游指南和各种旅游地的指示)。

2.导游服务可以满足游客的心理需求

人类总是渴求一种归属感。游客身处他乡异地，四顾茫然，很希望有人对其在精神上进行抚慰、在生活上尽心关照。热情的导游能消除游客在旅游过程中出现的拘详心理和寂寞感，增强安全感。

同时，旅游生活中常有因对当地风俗不了解或因语言不通而造成误会的情况发生，有时甚至因不熟悉情况，冒犯当地居民的风俗习惯而发生不愉快的事情，使人极为扫兴。因此，帮助游客避免上述情况的发生，就责无旁贷地落在了导游的肩上。

(四)经济性

导游服务是导游通过向游客提供劳务而创造特殊使用价值的劳动。旅游业是国民经济的重要组成部分，是具有独立特色的经济部门，是无烟的朝阳产业。导游服务的对象是游客，通过协调、组织、迎送、翻译、讲解、代理等形式为游客服务，目的在于引导游客、方便游客、满足游客的相应旅游需求，实现旅游企业的经济目标，获取相应的个人经济收入，体现个人的人生和社会价值。

因此，导游服务具有较为明显的经济性，且主要表现在以下四个方面。

1.优质服务，直接创收

旅行社是现代旅游业的龙头行业。旅行社的产品开发能力、促销能力、接待能力如何对整个旅游业的发展意义重大。旅行社组合的旅游产品在形式上是通过签订旅游合同销售出去的，但实际上，旅游产品不同于一般的有形商品，它的销售是多次性的，贯穿于旅游全过程，通过提供综合性服务来实现，而导游服务在其中起若举足轻重的作用。

产品的设计是为了接待，宣传和销售的效果需要通过接待来实现。会计业