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养老护理员礼仪服务与行为规范

服务礼仪：是各养老护理人员必备的素质和基本条件。出于对长者的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求养老护理人员发自内心地、热忱地向长者提供主动、周到的服务，从而表现出养老护理人员良好风度与素养。

一、仪表

1、着装：上班一律穿着工作服，着装干净平整，衣扣整齐不缺，身体无异味，有污渍及时更换，有破损应立即缝上，不要挽袖子卷裤腿。内衬衣裤颜色不可过于花哨，不可外漏。鞋子应轻便，走路无声响，工作时不可穿高跟鞋、拖鞋。袜子颜色协调，以浅色、单色为宜，袜口不外漏。

妆容：养老护理员工作时精神饱满，自然微笑，工作妆以淡雅、清新、自然为主。不宜配戴过多饰品，如耳环、戒指、手链、手镯等饰品。

发型：女性养老护理员不漏发际，前不遮眉，后不外漏，不戴头饰，应用发网将头发挽起遮盖碎发，防止在操作时头发沾染长者的食物或物品。男性养老护理员头发修饰得当，长不覆额、侧不掩耳、后不触领。

个人卫生：定时洗澡，洗头，不留长指甲、不涂有色指甲油。保持口腔清洁，工作前忌食葱、蒜等具有刺激性气味的食品。护理完一位长者在护理另一位长者时要及时清洗双手，防止交叉感染。

仪态

坐姿：上身挺直，头部端正，双腿轻微靠拢。双手掌心向下叠放在大腿上方。落座座椅1/2~2/3，坐下动作要轻。不能随意坐、躺在老人的床上或斜靠在老人的床架上。

站姿：身体要挺拔，站立时双腿微微分开，收腹，颈胸在一条线，双手可在小腹前交叉，或自然垂于身体两侧，也可以采用“稍息”的姿势，以缓解疲劳。

言语：语言是服务人员与长者之间情感沟通的“桥梁”。应热情地对待长者，将对长者的爱心、同情心和真诚相助的情感融汇在言语中。要估计长者的教育程度及理解力，选择合适的语言来表达。言语要严谨、高尚，符合伦理道德原则。同时要清晰、温和，措词要准确，尤其注意语调适中。当向长者交代护理意图时，语言要简洁，通俗易懂。对长者的隐私如生理缺陷、精神病、性病等要保密，长者不愿意陈述的私密内容不要问，更不能向别人散布。对老人的称呼要有分寸，可视年龄、职业而选择不同的称呼。如张老师、李医生等；不可对老人称呼老张、老李，更不能“1床”、“2床”或“老头”、“老太太”称呼。禁止：粗话、脏话。出言不逊，恶语伤人。使用质问式语言。使用命令式语言。使用土语、习惯用语、暗语和所谓的行话。对长者不愿回答的问题刨根问底。与长者交谈涉及到死亡的事情。

行动：走路要轻快，眼睛平视前方。重心保持在身体的正中、挺胸沿直线行走，脚跟不可在地面拖引。手里端物品时，或为长者端饭菜、水时，曲肘将物品端平胸前。切忌放在小腹前，双手无力晃动，给人无精打采、懒散的感觉。遇到紧急情况轻声碎步快走，紧张有序，不要慌手慌脚增加紧张气氛。值班检查时脚步要轻，以免影响长者休息。

三、行为规范

1、严肃工作纪律，按时上班，准时参加集体业务学习、会议、劳动等，不迟到、不早退、不无故请假，签到考勤不请人代签和补签。不准擅自离开工作岗位，不准先脱岗后办理请假手续，非特殊情况不准电话请假或销假。

2、规范上班，工作时间不闲谈，不玩手机，不得私自离开岗位。不干私活，例如：洗头发、洗澡、打毛衣、打牌等。不上网玩游戏、听音乐。

3、认真工作，规范护理，按每位长者特殊情况安排护理任务，以长者的需要为出发点，通过护理工作减轻长者的痛苦，并使长者的晚年生活得到很好的照顾。

4、规范服务，尊重长者人格，对长者不轻视，不歧视、辱骂。养老服务人员必须认真查阅长者情况记录，对自己严格要求，按养老护理的规范化服务流程进行服务。

5、尊重长者，凡事要以长者为出发点，做任何事情都要以长者的利益为前提，真正为长者着想。对长者不能直呼其名，要用尊称，如爷爷、奶奶。

6、维护卫生，及时打扫整理环境卫生、自觉节约水电。不随地弹烟灰，不乱扔烟蒂、纸屑及其他杂物。未经本人同意不准随意翻动他人的物品。

7、作风正派，同事间平等相待，相互帮助，不诋毁他人，不搬弄是非。通过正常渠道反映和解决问题，不背后议论，不散布不满情绪。不可自使用或带出单位内物品及长者物品。