某营业厅服务礼仪培训PPT(共54页).pptVIP

营业厅服务礼仪培训

敬藐藐;第一章服务行为准则

;思考：

;

;第一节服务理念

;第二节服务原则;第三节服务准则;第二章仪容仪表规范

;第一节仪容

;第一节仪容;第二节着装

;第二节着装

;第三节饰品

;第三节饰品;第三节饰品;第三章形体仪态规范;思考：

;仪态是指人们在活动中各种身体姿势的总称，人们正是通过各种姿势的变化来完成各项活动，以此来展现个人所具有的独特形体魅力。在与客户交流的过程中，服务人员的一言一行、一举一动都将影响到客户对我们所提供的整体服务的感受，因此，在服务过程中的优雅姿态不仅可以带给客户美的享受，更是展现企业形象提高广大客户对企业认知度的最佳时机。;第一节标准站姿

;女士标准站姿演示;第一节标准站姿;男士标准站姿演示;第一节标准站姿;第二节标准坐姿

;第二节标准坐姿

;第二节标准坐姿

;第二节标准坐姿

;第二节标准坐姿

;第三节标准行姿

;第三节标准行姿;指引演示;第三节标准行姿;第四节标准手势;第四节标准手势;第四节标准手势;第五节日常礼仪;递送演示;第五节日常礼仪;第五节日常礼仪;第五节日常礼仪;第四章沟通规范;第一节表情

与客户交流时表情亲切自然不要紧张拘泥，神态真诚热情不要过分亲昵；

在客户走入视线2米范围内用目光迎接客户，当与客户视线接触时，微笑点头示意；

微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松嘴角微微上翘，使唇部略呈弧形。;第二节眼神

在与客户交流的过程中应注视客户，使客户感觉到你在全神贯注的为其提供服务；

在与客户保持较长时间交谈时，应以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点；

只要看到客户的目光，就要用眼神去迎候，不得视而不见，或将目光转开；

在接递物品时，应注视交递的物品及客户的手部；

目光柔和亲切；

不得对客户用轻视、嘲笑、不耐烦的目光。;第三节倾听

倾听时，目光转向客户；

倾听时，面带微笑，并伴随适度的点头；

在客户陈述时要有回应，可用“我明白了”，“我清楚了”“嗯”、“是的”、“好”等；

如有必要??随时进行记录；

在客户结束陈述时，简单对客户提出的诉求进行重复，并与客户进行确认。;第四节声音

声调：女营业员选用中高音区声调，男营业人员选用中音区声调；

音量：视客户的音量调整，并保持与客户相适合的音量；

语气：轻柔、和缓、清晰、自然；

语速：适中，每分钟应保持在150字左右。;第五节基本语言

;问候;第五节基本语言

;游戏：

接龙;谢谢！;1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。

2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。

3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!

4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!

25、你不能拼爹的时候，你就只能去拼命！

26、如果人生的旅程上没有障碍，人还有什么可做的呢。

27、我们无法选择自己的出身，可是我们的未来是自己去改变的。励志名言：比别人多一点执着，你就会创造奇迹

28、伟人之所以伟大，是因为他与别人共处逆境时，别人失去了信心，他却下决心实现自己的目标。

29、人生就像一道漫长的阶梯，任何人也无法逆向而行，只能在急促而繁忙的进程中，偶尔转过头来，回望自己留下的蹒跚脚印。

30、时间，带不走真正的朋友；岁月，留不住虚幻的拥有。时光转换，体会到缘分善变；平淡无语，感受了人情冷暖。有心的人，不管你在与不在，都会惦念；无心的情，无论你好与不好，只是漠然。走过一段路，总能有一次领悟；经历一些事，才能看清一些人。

31、我们无法选择自己的出身，可是我们的未来是自己去改变的。

32、命好不如习惯好。养成好习惯，一辈子受用不尽。

33、比别人多一点执着，你就会创造奇迹。

50、想像力比知识更重要。不是无知，而是对无知的无知，才是知的死亡。

51、对于最有能力的领航人风浪总是格外的汹涌。

52、思想如钻子，必须集中在一点钻下去才有力量。

53、年少时，梦想在心中激扬迸进，势不可挡，只是我们还没学会去战斗。经过一番努力，我们终于学会了战斗，却已没有了拼搏的勇气。因此，我们转向自身，攻击自己，成为自己最大的敌人。

54、最伟大的思想和行动往往需要最微不足道的开始。

55、不积小流无以成江