JT-T-1001-2015城市公共汽电车企业服务质量评价指标体系.docxVIP

ICS03.220.20

R11

备案号：

中华人民共和国交通运输行业标准JT/T1001—2015

城市公共汽电车企业服务质量

评价指标体系

Evaluationindexsystemofurbanbusandtrolleybus

companyservicequality

2015-09-23发布

2016-01-01实施

中华人民共和国交通运输部发布

I

JT/T1001—2015

目次

前言 Ⅲ

1范围 1

2规范性引用文件 1

3术语和定义 1

4评价指标体系 1

5评价指标 2

附录A(资料性附录)车内服务设施检查项目 9

附录B(资料性附录)车辆整洁检查项目 10

附录C(资料性附录)车厢服务检查项目 11

附录D(资料性附录)服务质量乘客满意度调查项目 12

Ⅲ

JT/T1001—2015

前言

本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。

本标准由全国城市客运标准化技术委员会(SAC/TC529)提出并归口。

本标准起草单位：济南市城市交通研究中心、中国道路运输协会城市客运分会、交通运输部科学研究院、济南市公共交通总公司、湖北省交通运输厅道路运输管理局、北京市公共交通研究所、同济大学、

自贡市公交集团有限责任公司、杭州市公共交通集团有限公司。

本标准主要起草人：刘彤、杨青山、钟朝晖、倪亚洲、王逢宝、谢刚、孙涌、安晶、蔡少渠、魏民、滕靖、

胡启祥、吴存钱。

JT/T1001—2015

城市公共汽电车企业服务质量评价指标体系

1范围

本标准规定了城市公共汽电车企业服务质量评价指标体系及评价指标。

本标准适用于城市公共汽电车企业服务质量评价。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

JT/T888公共汽车类型划分及等级评定

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

服务质量servicequality

客运服务优劣程度的表征。

3.2

运营里程operatingmileage

运载工具在运营服务过程中行驶的全部里程，包括载客里程和调度空驶里程。

3.3

客运量passengervolume

统计期内，运送乘客的人次数。

3.4

乘客投诉passengercomplaints

因对服务质量不满，乘客向城市客运企业或有关部门等提出的申诉。

4评价指标体系

4.1评价指标体系结构

4.1.1城市公共汽电车企业服务质量评价指标体系由准则层和指标层两个层次构成。

4.1.2准则层反映城市公共汽电车企业某一方面的服务质量，包括设施与设备、服务提供与乘客评价以及运营与管理三个方面。

4.1.3指标层由若干个评价指标构成，评价指标是城市公共汽电车企业服务质量评价指标体系结构的最小单位，反映准则层某一组成部分的服务质量。

4.2评价指标体系

城市公共汽电车企业服务质量评价指标体系见表1。

2

JT/T1001—2015

表1城市公共汽电车企业服务质量评价指标体系

准则层

指标层

指标代码

设施与设备

站牌完好率

BI1

高级车辆配置率

BI2

车载智能服务终端使用率

BI3

车辆中途故障频率

B14

车内服务设施完好率

B15

服务提供与乘客评价

来车信息实时预报率

BI6

车辆整洁合格率

B7

车厢服务合格率

B18

服务质量乘客满意度

B19

投诉率

BI10

运营与管理

行车责任事故死亡率

BI11

道路交通运输违法(章)率

BI12

发车正点率

BI13

高峰小时满载率

RI14

5评价指标

5.1概述

评价指标从指标定义、指标计算方法、基础数据采集方法和指标评价目的四个方面进行具体描述。

5.2设施与设备

5.2.1站牌完好率

5.2.1.1指标定义

统计期内，检查合格(已设置站牌且无破损，站牌信息清晰、完整、无误)的站牌数与被检查站牌总

数之比。

5.2.1.2指标计算方法

站牌完好率的计算方法见式(1)。

(1)

式中：S——检查合格的站牌数，单位为个；

S;——被抽检的站牌总数，单位为个。

5.2.1.3基础数据采集方法

通过随机抽查，每次检查数量宜不少于站牌总数量的30%。

5.2.1.4指标评价目的

本指标用于评价和反映站牌设施的完好程度。

3

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