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汽车美容效劳
礼仪技能培训
学习三原那么
忘记外界的事
快乐地参与
奉献你的体验
课堂要求
x关闭移动电话
禁止吸烟
课间休息
企业赢的关键
赢
凡是相信自人际沟通顾
危机意识服务意识团队精神
己一定会成功客抱怨处理
第一单元
效劳您的顾客
——效劳工作认知
第一讲效劳意识的建立
在竞争越来越剧烈的状况下，在产品日
益供过于求的市场里，在商品本身的差异越
来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的
效劳，增加产品的附加值来满足顾客的需求，
来挽留顾客。
客户效劳
效劳使我们获得市场!
效劳可培养客户的忠诚!
客户的忠诚是我们永续经营的生命!
顾客的期望越来越高
顾客更注意自己所得到的效劳
对效劳有了更多的要求
对效劳更加不满意
需要更好的效劳质量
效劳的关键因素
关键因素是企业或企业员工的行为，
以及造成这些行为的原因；这些行为和
行为的原因导致了顾客满意或不满意。
效劳的关键因素
1.及时--在为客人提供效劳的过程中包含时间概念
2.准确--指无论在什么程度上，效劳都要到达客的
要求和期望。
3.一贯性--在与客人接触中，始终保持同一水准。
4.负责--愿意帮助客人，回应客人特殊需求。
效劳的关键因素
5.同理心--在为客人提供效劳的过程中做到效劳周到、
尊重客人、认同客人感受。
6.有能力--按照客人的要求，效劳者要掌握相关的知识
与技能
7.保证--对客人提出的效劳要求给予承诺，对客人输送
理解与信任的信息。
8.灵活--组织和管理的灵活性。员工能否在不违背企业
文化的情况，根据客人的需求改变程序？
效劳与产品差异比较表
服务产品
不可触摸可触摸,有形
无形的无法储存可长期储存
品质不稳定,控制较难可运用各种品管方法控制
品质
品质与服务提供者不可分离品质并非决定于销售人员
不容易标准化产品可以标准化
第二讲效劳顾客感知分析
GE变革的带头人
公司无法提供职业保障，
只有顾客才行〞。
韦尔奇
顾客需求的层次
客户为何会不满
客户为何会不满
很满意
很满意预期体验
+2预期体验
+1
客户期望
0客户期望
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