民航服务人员的心理(.pdfVIP

第四章

民航效劳人员的心理

•态度及培养

•情绪和意志品质的培养

•个性特征的培养

•压力及其调试

•与旅客或货主的沟通

•与旅客或货主的人际关系

•群体心理

•民航效劳组织的企业文化

民航效劳人员的心理

—效劳人员态度及培养

一、民航效劳人员的态度要求

Ø民航效劳人员包括：

Ø地服人员

Ø空中效劳人员

？？？

Ø态度的概念及要素？

效劳人员的效劳态度

•态度是个体对某种对象所持的主观评价与

行为倾向。态度会影响人的行为，决定人

的生活方式。

•效劳态度是效劳人员对效劳环境中的旅客

和效劳工作的认知、情感和行为倾向，是

民航效劳质量的重要内容。

具体理解：

•效劳态度具有浓重的职业色彩，具有一定

的指向性。

•效劳态度是由认知、情感和行为倾向三局

部所构成的有机整体。

•效劳态度是可以改变的，可以通过教育、

培训和学习来形成好的效劳态度。

•对效劳态度观察、体验和评价最深刻的是

客体〔旅客〕而不是主体〔效劳人员〕。

民航效劳人员态度要求

〔一〕以人为本

满足旅客、货主的需要；以旅客、货主满

意为工作底线；

民航效劳人员自身的素质要求；

〔二〕职业态度要求

主动、热情、耐心、周到；

主动

主动：效劳过程中的主观能动性；

主动性主要表达在：

思想、意识上；

眼勤、手勤、腿勤；

主人翁精神；

热情

热情：指效劳态度要诚恳和蔼、语言、

表情要亲切体贴；

热情效劳主要表达在：

注意外观形象：整洁、端正、大方等；

礼貌热情待客：一视同仁；

正确使用身体语言；

耐心

耐心：不急不燥、不厌烦、容忍度高；

耐心主要表达在：

沉着冷静：调节情绪、理智、冷静；

定位：谦虚、不傲慢；

勇于担责；

周到

周到：细致入微、面面俱到；

周到主要表达在：

时时处处为顾客着想；

按规定做好全面的效劳；

把事情做在前面；

二、良好效劳态度的培养

Ø态度的相对稳定性？

？？？

良好效劳态度的培养方式：

职业培训：

职业教育；

岗前培训；

态度的强度？

在职培训；

规章制度：

标准效劳行为；

作业

1、民航效劳人员通常包括哪两类？她们的

态度要求有哪些？

2、如何做到主动〔或热情、耐心、周到〕

的效劳态度？

3、如何培养良好的效劳态度？

民航效劳人员的心理

—效劳人员的情绪和意志

品质培养

一、民航效劳人员情绪品质培养

Ø保持良好的心境

Ø调节好个人情绪

Ø微笑效劳

〔一〕保持良好的心境

影响心境的原因：

1、工作；

2、生活、家庭；

3、身体健康状况；

如何保持良好的心境？

1、傻点、不要太精明；

〔二〕调节好个人情绪

努力工作：创新效劳、增加成就感；

丰富业余生活：培养兴趣、爱好、特长；

增加运动锻炼；转移注意力；

正视问题、克制情绪；

注重形象，多夸人；

倾诉；

合理宣泄；

梦想；

〔三〕微笑效劳

微笑的功能：

1、微笑最具感染力；

2、伸手不打笑面人；

3、微笑，表达出一种合作的意愿，

最能促进人们之间的合作，是社会的

润滑剂，是交际的灵魂；

4、好似温暖的春风，使人感到温暖、

如何做到微笑效劳？

真正理顺主客关系；

微笑要从心底出发；

调整好自己的心态；

微笑中要有信心，要有一种潇洒；

加强职业道德教育；

二、民航效劳人员的意志品质培养

Ø民航效劳人员的意志品质主要表达在：

Ø自觉性：

Ø主动、努力