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效劳意识
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n有效提升效劳意识，树立
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效劳理念，使员工意识到，
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优质的对客效劳，是发自
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内心的一种意愿！
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n使管理者明白，效劳的心
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态决定效劳的行为，效劳
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的行为决定效劳的结果。
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n塑造良好的效劳形象，让
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顾客在接受效劳中，享受
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美感，提高心理舒适度。
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培训纲要
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绪论：为什么要有效劳意识
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第一讲注视技巧
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第二讲倾听技巧
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第三讲微笑的魅
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第五讲肢体语言
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第六讲处理投诉
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1%死亡
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3%搬走了
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4%自然的改变了喜好
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5%
5%朋友推荐其他酒店
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9%
9%在其他酒店得到更实惠的产品
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10%
10%对酒店不满意
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不满的客人
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